Можливості автоматизації вашого бізнесу
Сьогодні важко здивувати когось наявністю комп'ютерів в офісі. Складно уявити бухгалтера, який рахує на рахівниці, як і ведення комірником «ручного» обліку товарів на складі підприємства. Оптимізація торкнулася багатьох бізнес-процесів, але коли справа доходить до взаємин з клієнтами, то рідко побачиш уніфіковану з точним алгоритмом роботу менеджерів.
Як працює відділ продажів? Кожен менеджер робить на свій розсуд: «просунуті» вносять дані в таблиці Excel, інші записують в блокнот, а є і такі, хто сподівається на пам'ять і не вважає за потрібне фіксувати робочий процес. Повна катастрофа трапляється, коли менеджер йде і забирає всі контакти - він чомусь вважає дані клієнтів своєю власністю. Те, що напрацювання клієнтської бази оплачувалася власником компанії, забувається.
Рішення напрошується само собою - автоматизувати і уніфікувати управління взаємовідносин з покупцями, а значить має бути вибір відповідної програми. Кращим рішенням стане придбання CRM-системи. Її впровадження - дорогий і трудомісткий процес, тому треба чітко розуміти стратегію вашого підприємства. Якщо ви працюєте з одним, але великим замовником, то CRM не потрібна.
Наприклад, компанія з виробництва пластикових вікон підписала контракт з керівництвом міста на установку вікон в усі міські бюджетні організації: школи, лікарні, установи. Роботи багато, а клієнт - один.
Якщо мета бізнесу вашої компанії - нарощування клієнтської бази, то CRM підійде якнайкраще. Клієнти - це не просто сотня-інша контактів з ім'ям і прізвищем. Уподобання того чи іншого товару, періодичність проходження техобслуговування автомобіля або кліматичної системи в офісі - спектр послуг, що надаються найрізноманітніший, а перелік груп товарів налічує тисячі позицій. Необхідно зіставити все розмаїття товарів і послуг, пропонованих вашою компанією з базою споживачів.
Як впровадження CRM-системи допоможе вам поліпшити процес роботи з клієнтами:
- Формування стандартизованої бази контактів. Здавалося б, дрібниця - однотипна фіксація номера телефону. Але на ділі менеджери їх записують по-різному: до міських номерів не додають код міста, до мобільних - код країни.
- Сегментування клієнтської бази. Важливо, ким є клієнт - фізичною або юридичною особою. При роботі з першими досить особистих контактних даних. Для співпраці з іншими необхідно фіксувати контакти всіх, що приймають рішення, осіб контрагента. У менеджерів повинна бути чітка інструкція що робити, як і чому.
- Планування подальшої роботи з покупцем. Залежно від товару, купленого клієнтом, планується подальше взаємовідношення з ним. Наприклад, інтернет-магазин садівника продає саджанці. Інформація про операції заноситься в систему і через якийсь час на електронну пошту покупця приходить календар обробок, а слідом графік підгодівлі, опис кожного препарату і пропозиція відразу зробити замовлення.
- Аналіз взаємодій з клієнтом. Кожен дзвінок менеджера заноситься в базу. Тепер є можливість вести статистику і аналізувати кількість взаємодій з покупцем. Які співробітники мали з ним контакт і з яких питань.
- Статистика клієнтських запитів. Щоб зрозуміти, як найкраще задовольнити потреби клієнта, потрібно знати, що його цікавить. Система дозволяє накопичувати статистику переглядів товарів, з'ясувати ставлення до акційних пропозицій та знижок.
Впровадження CRM-системи вирішить одне з основних завдань бізнесу - не тільки привернути, нових клієнтів, але і зберегти вже наявних і підвищити їх лояльність до вашої компанії.
