Друзі, програмні помилки («баги»), про які нам повідомляють клієнти, ми навчилися усувати протягом одного робочого дня. Для нас — це досягнення і радість! Для наших клієнтів — це поліпшення сервісу.
« Це, звичайно, круто! На Заході я такого не бачив... Напевно, теж є, але для дуже «дорогих» (у всіх розуміннях) клієнтів.» — Захоплюється Павло Третяк.
Як нам це вдалося
Типи завдань. Для початку всі завдання від клієнтів ми розділили на:
- Баг — помилка, про яку повідомив клієнт;
- Внутрішній баг — помилка, яку виявили наші фахівці;
- Інвестиція — що можна поліпшити;
- Платні доопрацювання — клієнт хоче додаткові функції;
- Консультації фахівця.
Пріоритетність. Далі ми побудували чергу і свій порядок виконання для кожного типу завдань. Коли клієнт повідомляє, що у нього щось не працює в програмі — це відноситься до Багів. Такі завдання розробники виконують в першу чергу.
«Мы пройшли “пекло” і приблизно шість ітеграцій розвитку відділу виробництва. Навіть кілька розробників довелося звільнити. — розповідає Максим Мірошниченко, наш технічний директор. — «Навіщо ми це зробили? Все просто: клієнти розуміють — баги є у всіх, питання тільки в тому, наскільки швидко їх виправляють. На початку 2016- го навіть я думав, що таке зробити неможливо. А ні, вийшло.»
Працівник не піде, поки не зробить. Робочий день наших програмістів закінчується о 18:00. Логічно, що якщо поставити завдання в кінці дня, то співробітник може не встигнути її виконати. Ми застосували банківське поняття «операційний день», який закінчується о 16:00. Тому усунення помилок, про які повідомили після16:00, вже не гарантується. Але завдання з багами, виставлені до 16:00, усуваються протягом 8ми робочих годин з моменту постановки завдання та не пізніше поточного дня, якщо завдання зафіксоваеа до 16:00.
Результати
Мета такої схеми — задоволеність наших клієнтів і стабільна робота їх бізнесу. Тому у нас в пріоритеті стоять баги, а не платні допрацювання або консультації для покупців. Це робота на довгострокову перспективу і повагу. Ми вважаємо, що такий підхід — це знак турботи про наших клієнтів.
Людський фактор. Домогтися таких показників було не просто. Людям, які хочуть працювати тільки з дев'яти до шести “і мене не хвилює” довелося прийняти нові умови або піти.
“Я не знаю девелоперів, які б з таким ультиматумом погодилися би” — коментує ситуацію Валентин Корнух.
Але наші співробітники працюють на результат. І навіть при такій досить жорсткій системі, понаднормово працювати майже не доводиться. Більшість закінчує роботу в 18-18: 30. Важко тільки перші два тижні.
Ми будемо і далі наполегливо працювати над поліпшенням якості для наших клієнтів. Адже досконалості немає меж. А всім, хто повірив в нас і в OneBox, ми дякуємом за довіру і підтримку!
