Сучасний бізнес складно уявити без різного роду автоматизації і зокрема без CRM. І хоча в класичному розумінні CRM - це програма, яка автоматизує управління базою контактів. Взаємовідносини CRM з бізнесом зараз охоплюють набагато більше сфер. Давайте розберемо що ж являє собою такий програмний продукт, як CRM система, які бувають типи CRM, призначення кожної, і як з ними працювати.
.png)
Що таке CRM система
CRM система - це програма для автоматизації взаємовідносин бізнес-людина. Функціонал сучасної CRM дозволятиме роботу з будь-яким контрагентом з зовнішнього світу, будь це клієнт, партнер, постачальник або будь-яка інша людина, яка якимось чином взаємодіє з компанією. Саме поняття "CRM система" дуже велике, адже об'єднує в собі такі можливості як:
- спілкування з клієнтами;
- аналіз результатів цього спілкування, а також результативність джерел;
- побудова звітів;
- і багато іншого.
На що слід звернути увагу, коли прийде час вибирати CRM для свого бізнесу? В першу чергу на ваші потреби, на те які основні "болі" вона повинна вирішити.
Види crm систем
Історія розвитку CRM систем почалася ще в 70-ті роки. Тоді змінювалося поняття "продаж", і автоматизація ставала необхідністю. Бізнес більш виражено почав аналізувати потреби ринку і дані про результати взаємодії з лідом. Але ось виділили список критеріїв для класифікації видів CRM тільки в 2009 році, коли консалтингова компанія Gartner провела перший Customer Relationship Management Summit.
Невеликий огляд по основним видам CRM:
Операційні — основною особливістю таких CRM є те, що вони "працюють" безпосередньо під час контакту з клієнтом. вони:
- реєструють і зберігають історію спілкування з клієнтом;
- реєструють вхідні заявки клієнтів, рух процесу від моменту першого звернення до етапу отримання грошей;
- автоматизують роботу з документами;
- дозволяють ставити завдання і розподіляти навантаження на співробітників;
- нагадують про заплановані завдання, зустрічі, про те що потрібно виставити рахунок або зробити дзвінок.
Аналітичні —це добрийінструмент аналітики. Їх робота полягає в аналізі даних. вони:
- сегментуюсь базу контактів по типам;
- визначають вартість і цінність заявки;
- визначають результативність джерел;
- прогнозують ймовірність конвертації продажу в угоду;
Колабораційні — це системи, основна функція яких полягає в тому, щоб забезпечити і спростити процес спілкування з клієнтом. Вони дозволяють отримувати зворотній зв'язок. Ця інформація допомагає сформувати і скорегувати пропозицію.
Комбіновані системи — це системи, які об'єднують в собі декілька типів.
Якщо говорити про сучасні тенденції, то зараз на ринку CRM представлено безліч продуктів, але схожих немає. Популярність операційного типу систем змінює тенденція переходу до комбінованих, пояснити це можна конкуренцією, бажанням компаній виділити свій продукт зібравши в нього різні, найбільш затребувані функції. Який вид CRM варто вибрати, це питання на яке у кожного буде своя відповідь. Розуміння типів CRM допоможе визначити на що вона цілеспрямована найбільше, але зараз це вже не означає що функції інших типів будуть відсутні повністю або погано працювати. Визначайте мету впровадження CRM в роботу компанії, яку проблему вона повинна вирішити і тоді точно вибір буде правильним.
