Утримати свого клієнта, продати йому щось повторно простіше і дешевше ніж залучити нового. Але ж не існує універсального способу як забезпечити дод. продаж. Так, і з огляду на швидкість змін на ринку, навряд чи такий коли-небудь з'явиться. У статті розглянемо загальні принципи допродажу і то, як налаштувати систему повторних продажів в CRM OneBox.
Принципи повторних продажів
Повторні продажі в 99% випадків обійдуться дешевше, ніж залучення нового клієнта, по-перше - тому, що немає витрат на рекламу, по-друге - тому, що клієнту вже знайома ваша компанія, продукт і ви заощадите час на обговоренні деталей замовлення. Є кілька загальних принципів, їх впровадження в систему продажів компанії значно збільшить ймовірність повторних продажів.
1. Думайте про повторні продажі вже при першому зверненні клієнта.
Збираючи інформацію про клієнта орієнтуйтеся на довгострокову перспективу, уточнюйте деталі, які можуть допомогти майбутнім продажам. Ну і важливим аспектом звичайно буде якість послуги/продукту, і ваш підхід до спілкування з клієнтом. Покупця можна обдурити тільки один раз, далі ви втратите будь-яку можливість повторних продажів. А негативні відгуки в рази зменшують ефективність вашої реклами і репутацію на ринку.
2. Визначте циклічність продажів.
Визначте період часу, коли споживачеві може повторно знадобитися ваш товар і вчасно нагадуйте про себе. Для різного бізнесу такий період може відрізнятись. Наприклад для товарів першої необхідності, це буде від місяця до півроку, для магазину іграшок / подарунків / квітів - свята і урочисті події клієнта, для сезонних товарів, клієнтові важливо нагадати про себе саме в сезон.
3. Зробіть так, щоб клієнт відчув себе особливим.
Зробіть спілкування з кожним клієнтом максимально персональним. Звертайтеся по імені, вітайте з днем народження, складайте листи так, щоб вони не виглядали шаблонними.
Шаблонні рекламні оголошення, досить часто потрапляють в огляд кожної людини, і люди вже навчилися не звертати на них увагу. Індивідуальне спілкування з клієнтом підвищить його лояльність і збільшить ймовірність тривалого спілкування з вами.
4. Зробіть повторний продаж зручніше і вигідніше, ніж була перша покупка.
Зробіть, так щоб повторні покупки клієнтові було зробити простіше і швидше, ніж це було перший раз. Не запитуйте повторно, ті дані які у вас вже є. Зробіть так, щоб клієнт сам міг оформити замовлення. Надайте бонуси за першу покупку, які клієнт може використовувати при повторній покупці, якщо вона буде в перебігу певного часу (враховуйте циклічність продажів (п 1)).
5. Використовуйте інструменти маркетингу.
Для забезпечення повторних продажів також можна використовувати різні, давно відомі інструменти маркетингу. Це може бути абонентське обслуговування, де в абонемент входить комплекс декількох продуктів/послуг за певний період, або зробіть так щоб клієнт сам зміг вибрати склад свого абонента - клієнт з абонентом гарантовано прийде до вас кілька разів, це викличе звичку і підвищить ймовірність того, що він буде використовувати ваші послуги і далі. Залучити клієнтів до своїх послуг допоможе і налагоджена система бонусів, знижок або продаж сертифікатів. Запропонуйте новим клієнтам, знижку на покупки після того, як закінчиться термін дії сертифікату, якщо він використаний менш ніж на 50%, і клієнтам, які ще мало знайомі з вашої компанії, буде простіше віддати вам свої гроші, адже у них буде невелика гарантія.
Функціонал CRM OneBox, який спростить управління додатковими продажами
Ми визначили основні, загальні для більшості бізнесів принципи повторних продажів, а тепер розберемо як виконання кожного з них реалізовано в CRM OneBox.
1. Для того, щоб клієнт до нас повернувся, важливо при першій покупці показати такий рівень послуг, який залишить клієнта задоволеним. Збираючи інформацію про клієнта також варто орієнтуватися на довгострокову перспективу.
В CRM OneBox є інструменти, які дозволяють зробити, так щоб робота на замовлення була максимально комфортною для обох сторін, зокрема це може бути:
- відправка листів на першому етапі замовленні, в якому будуть прописані всі замовлені продукти і основна інформація, менеджеру не потрібно прописувати вручну такий лист по кожному замовленню. Досить один раз налаштувати шаблон, а далі змінні самі візьмуть потрібну інформацію з замовлення;
- якщо клієнту незручно говорити, і він попросив набрати в конкретний час, або через кілька днів, менеджер може поставити нагадування і в зазначений час CRM нагадає про необхідність зв'язатися з клієнтом;
- вся інформація на замовлення акумулюється в одному місці, менеджер завжди зможе подивитися переписку з клієнтом, прослухати записи розмов, також в замовленні можна залишати коментар про особливості замовлення - при необхідності, співробітник завжди зможе відкрити замовлення, і згадати потрібну інформацію, зателефонувати клієнтові ще раз і задати питання, які обговорювалися раніше не доведеться;
- на останньому етапі можна відправити форму, з проханням залишити відгук, форма налаштовується і які питання задати клієнту, ви визначаєте самі, а її відправка відбудеться автоматично, при кліці на кнопку "закрити", такий спосіб зворотного зв'язку від клієнта дозволить вам, побачити проблемні місця своєї роботи.
- замовлення клієнта, а також вся інформація, яку він вам надав може зберігається в його картці, і при наступних зверненнях у вас не буде необхідності запитувати ті ж дані.
2. Визначити період наступних продажів і під час нагадайте про себе.
Якщо ваш товар, як правило купують з певною періодичністю (наприклад, якщо компанія продає зубну пасту), ви можете налаштувати бізнес-процесс з продажу, так щоб OneBox з певною періодичністю переходив на потрібні вам етапи БП. Діями етапів система може відправляти повідомлення або ставити завдання співробітникам, писати листи клієнтам і багато іншого. Відділ продажів не буде змушений розраховувати по кожному клієнту терміни, коли ж необхідно зв'язатися з замовником наступного разу. Таким чином, воронка продажів гарантовано відобразить збільшення продажів, без необхідності розширювати штат, або вкладати в рекламу.
Також система може відправляти клієнту лист в день його народження, вам для цього необхідно вивести однe автоматичну дію в налаштвуаннях і задати текст листа.
3. Звертайтеся до клієнта по імені, відправляйте персоналізовані листи, прочитавши які клієнт зрозуміє, що це складена для нього пропозиція, а не загальна рекламна розсилка.
Листи, які буде відправляти ваш OneBox можна персоналізувати. В основному це працює за допомогою змінних. У шаблоні, можна задати змінну, яка в лист додасть ім'я клієнта замовлення. Також можна створити шаблон документа, в якому буде загальна інформація про продукт, компанію, або поточні акції, а далі в додатковому полі процесу писати звернення до кожного окремого клієнта. На потрібному етапі OneBox відправить клієнту документ в листі, і відразу при відправці додасть в нього інформацію з додаткового поля. Таким чином кожен лист клієнту буде персональним, а його відправка займе мінімум часу.
4. Зробіть так, щоб спосіб оформлення другого замовлення був простішим, а самt повторне замовлення було більш вигідним.
Налаштуйте продажі в кабінеті клієнта OneBox. Доступ в особистий кабінет клієнта система може відправити автоматично, при переході на певний етап бізнес-процесу. Для виведення продуктів в особистий кабінет вам досить включити одну галочку в налаштуваннях категорії продуктів. Клієнти у яких є доступ в особистий кабінет можуть переглядати продукт і зробити замовлення, але вони не зможуть увійти в вашу адмінку і не займатимуть ліцензій. Перевага оформленого замовлення в особистому кабінеті перед оформленням замовлення на сайті полягає в тому, що через особистий кабінет клієнт може продовжити спілкування з менеджером, задавати питання і бачити відповідь. Також ви зможете налаштувати, щоб клієнтам на пошту відправлялося повідомлення якщо є не прочитаний коментар в особистому кабінеті.
Зробіть знижку клієнтам на другу покупку, якщо вона буде здійснена протягом певного періоду після першої покупки. Інформацію про наявність знижки і до якого числа дійсна ви зможете внести в додаткове поле картки контакту, і тоді при повторному зверненні клієнта, менеджер легко і швидко зможе перевірити чи є знижка, на яку суму, чи дійсна вона ще.
5. Використовуйте різні бонусні програми, абонентське обслуговування, сертифікати на повторні покупки.
У OneBox можна налаштувати автоматичне нарахування/списання бонусів. Нараховувати і списувати бонуси система буде сама, при переході на етап замовлення, де налагоджено відповідну дію. Нараховувати і списувати бонуси також можна і вручну. Подивитися історію бонусів по клієнту можна в його картці у відповідній вкладці "Бонуси". Відображаються бонуси з прив'язкою до замовлення в рамках якого його зарахували/списали, що не дозволить співробітнику списати бонуси клієнта просто так.
Іноді бізнес працює приблизно за такою схемою: налаштували рекламу - звернувся клієнт - відбувся продаж - отриманий позитивний відгук - місія виконана. Подальший розвиток відносин з клієнтом йде на самоплив. CRM OneBox дозволяє налаштувати систему повторних продажів, процес буде автоматизовано і цілеспрямованj на кожного конкретного клієнта, що дозволить вашому клієнтові відчувати себе значущим і особливим, а вам збільшити свій прибуток.
