Ми автоматизували колл-центр, але контролювати всі розмови менеджерів з клієнтами не могли. Адміністратор вибірково прослуховував дзвінки і іноді помічав порушення, а іноді пропускав їх. Тоді ми знайшли спосіб навчити систему перевіряти кожен дзвінок і кожне слово, оцінювати бесіду в загальному і знаходити закономірності.
Всі дзвінки записуються
Наші менеджери дзвонять і приймають дзвінки по IP-телефонії, яку ми інтегрували в CRM OneBox. Об'єднавши IP-телефонію з CRM-системою, ми автоматизували колл-центри у себе і у наших клієнтів. Це забезпечило обробку 100% вхідних дзвінків, в тому числі і пропущених. Всі розмови по IP-телефонії записуються. Записи легко знайти в базі дзвінків, де вони впорядковані за датою, напрямком, менеджером та іншими критеріями пошуку. Записані розмови можна прослуховувати і завантажувати.
Колл-центр не встигає відповідати на дзвінки
Навантаження на операторів колл-центру в більшості компаній, які ми автоматизували, досить висока і непередбачувана. З огляду на вартість оплати роботи менеджерів, компанії містять штат операторів, який не завжди здатний прийняти весь потік вхідних дзвінків. CRM-система фіксує пропущені дзвінки і ставить завдання на передзвін. Співробітники звільняються і передзвонюють – без факту успішного дзвінка клієнтові OneBox не дасть закрити завдання.
Як перевіряється якість роботи операторів колл-центру
Коли CRM-система контролює всі пропущені дзвінки і завдання по ним, один адміністратор може контролювати роботу колл-центру з 30-50 співробітників. Але як оцінювати якість роботи менеджерів?
У більшості відомих нам колл-центрів керівники прослуховують записи розмов. Перевірити всі розмови адміністратору не під силу і тому застосовується вибіркова перевірка. Адміністратор перевіряє випадково вибрані дзвінки. Іноді прослуховують тільки дзвінки пов'язані зі скаргами або відмовами клієнтів.
Що ми зробили
Ми навчили CRM-систему переводити звуковий файл в текст, причому зі збереженням структури діалогу. Дзвінок пишеться в два аудіо-каналу. Це дозволяє впорядкувати розмову в чат-діалог і зрозуміти, що говорив співробітник, а що клієнт.
Переклад записи дзвінка в текст дозволяє:
- визначати результативність дзвінка і співвідносити бесіди з результатами продаж;
- виявляти стоп-слова, слова-паразити або відслідковувати цікаві для компанії ключові слова;
- зрозуміти емоційну складову бесіди за ключовими словами в мові клієнта або співробітника;
- розуміти хто активніший в бесіді: клієнт або менеджер, хто більше погоджується або більше відмовляється.
Нова функція дозволить вашій системі CRM OneBox перевіряти кожне слово розмови і співвідносити дані з заданим стандартом. По суті це – електронний адміністратор, який перевіряє кожен дзвінок. Вашому супервайзеру колл-центру залишиться тільки робота з порушеннями, які CRM-система виявить автоматично.
Як працює технологія
На вибір клієнта ми можемо виконувати розпізнавання через Yandex SpeechKit Cloud, Google Cloud Speech API або CMU Sphinx.
Як автоматизувати контроль дзвінків на вашому підприємстві, вам охоче розкажуть наші фахівці і проведуть особисту презентацію. Звертайтеся.
Контакти:
CRM-система OneBox
+380 (44) 332-93-25
