Давайте звернемося до історії і згадаємо, як наші бабусі відмовлялися від дерев'яних рахівниць на користь калькуляторів, а батьки переходили на електронно-обчислювальні машини. Процес перенавчання йшов довго і болісно, зате, оцінивши результат, старі методи без жалю забували.
Звикли до електронних таблиць і можливості швидко виправити опечатку, що не переробляючи всю сторінку, але зараз нам цього мало. Час, як ніби стиснувся, і щоб бізнес процвітав, необхідно підвищувати ефективність кожної ланки компанії.
Впровадження автоматизованих систем управління підприємством здатне на порядок поліпшити керованість підприємством. Кому потрібна інформація про подію і її вплив на фінансові показники через два тижні після «закриття» звітного періоду. Дорогоцінний час згаяно, конкуренти радісно потирають руки. Завдання топ-менеджерів не дивитися, як розвивається кризова ситуація, а передбачити її. Допомогти в цьому покликані CRM-системи.
Завдання щодо впровадження CRM-системи, втім, як і просування всього нового - процес ломки стереотипів, старих методів і підходів.
Перший і найважливіший крок -донести до персоналу плюси від автоматизації їх роботи. Щоб процес пройшов швидко і гладко співробітники повинні розуміти, що їм дасть автоматизація і самим цього хотіти.
План підготовки персоналу до впровадження CRM:
- Роз'яснювальна робота. Половина успіху будь-якого нововведення полягає в мотивованості співробітників. Необхідно донести, що CRM - НЕ незрозуміла програма, а інструмент, який з успіхом замінить звичний Excel, дозволить працювати більш ефективно. А більш продуктивна робота - більш висока заробітна плата.
- Навчання персоналу. Сенс у впровадженні системи тільки в тому випадку, якщо її можливості використовуються на 100%. CRM сама по собі прибуток не принесе. Важливо навчити співробітників правильно використовувати цей інструмент - кожен дзвінок повинен бути відпрацьований, а результати занесені в картку клієнта. Якщо не фіксувати всі операції - CRM не зможе згенерувати достовірних звітів і перетвориться на звичайний телефонний довідник. Ключ до успіху - навчання кожного співробітника, тоді навчений керівник підрозділу зможе передати знання підлеглим, а в подальшому проконтролювати їх.
- Підготовка вихідних даних. Вся накопичена в компанії база контактів повинна бути систематизована, перероблена і занесена в систему. Для забезпечення стабільності функціонування CRM, «закачування» інформації з різних джерел, розробку сценаріїв взаємодії з клієнтами, налаштування призначеного для користувача інтерфейсу краще провести спільно з фахівцями компанії-розробника.
- Призначення координатора проекту. Потрібно бути готовим до того, що автоматизацію не всі сприймуть на ура. Тільки злагоджена і цілеспрямована робота всіх учасників процесу призведе до успіху. Тому повинна бути призначена відповідальна особа, яка контролюватиме, щоб на робочому місці всі користувалися виключно CRM-системою.
- Оцінка ефективності. Рішення про готовність персоналу до роботи «по-новому» приймається після тестування співробітників на вміння користуватися системою, знанні тонкощів і основних нюансів.
Щоб ККД команди був максимальним, кожен її член має розуміти, як працювати з системою і як використовувати її по максимуму. Але пам'ятайте, жодна CRM-система не візьме всю роботу на себе. Це технологія, яка допоможе команді однодумців підвищити свою ефективність, поліпшити комунікацію між співробітниками і замовниками та спільними зусиллями досягти поставлених завдань.
