Продаж по телефону зараз це давно вже не новинка або тренд - це необхідність. Компанія може знаходиться в одному невеликому місті, і, при цьому, продавати свою продукцію по всій країні. Це зручно і компанії, і клієнтові, так як бізнес зможе розширити коло клієнтів, адже потенційний покупець може знаходиться в тисячі кілометрів від вас, а для клієнта - це можливість вибрати більш якісні послуги і заощадити. Але продажі по телефону не завжди можуть бути ефективними, в чому складність, як не втратити клієнта по телефону і чим же може допомогти автоматизація CRM OneBox обговоримо в цій статті.
У чому складність продажів по телефону
Здавалося б зателефонувати і продати по телефону має бути простіше ніж при особистій зустрічі з клієнтом, адже менеджер може уточнити інформацію у колег, та й в принципі відчуває себе спокійніше, але насправді це не завжди так. Під час продажу дуже важливо бачити емоцію клієнта, розуміти що саме в вашому реченні його могло зачепити і далі робити на цьому акцент. При особистому спілкуванні клієнта видають його міміка, жести, а ось при спілкуванні по телефону зрозуміти це досить складно. Якщо до вас, на телефонні продажу, прийшов співробітник, з великим досвідом, який уклав мільйон успішних угод на попередній роботі, а випробувальний термін завершив зовсім не так як очікувалося спочатку, можливо проблема в тому, що раніше в продажах він грунтувався саме на емоцію клієнта. Це не означає, що він не зможе стати успішним продажником, але ви допоможете йому якщо сформуєте стандарти і принципи успішних продажів по телефону.
Принципи успішних продажів по телефону і для чого потрібна CRM OneBox
Як зрозуміти, що ви втрачаєте клієнта? Головна особливості того, що щось пішло не так - це коли клієнт починає розтягувати період відповіді, ніби все подобається, а рішення не приймає. Якщо таких клієнтів стає все більше, а менеджери кажуть, що все роблять як завжди - розмова по скрипту, пропозиція на пошту відразу ж після розмови, нагадувалки про себе, напевно варто знайти проблему і сформулювати принципи, які дозволять не повторити такі ж помилки в майбутньому .
До таких принципів можна віднести:
- постійний аналіз дзвінків - слухайте записи розмов співробітників з певною періодичністю, в такий спосіб ви зможете: по-перше виділити моменти на яких клієнти найчастіше виявляють зацікавленість, по-друге - відстежити помилки які допускають співробітники, або які є в скрипті, і побачити в який момент відбувається "збій "комунікації. Розуміючи це можна скласти хороший скрипт, який буде продавати. Що для цього потрібно: телефонія, яка може передавати записи розмов по API і CRM система OneBox (в OneBox market вже є більше 20-ти телефоній, інтеграція з якими доступна за замовчуванням). Налаштувавши інтеграцію CRM системи з телефонією, ви зможете отримувати історію звукозапису розмов в розділ "Події" системи. Записи зберігаються в системі, переглянути і прослухати їх можна буде і через тиждень, місяць, рік. В CRM OneBox у вас буде можливість прослухати дзвінки, які були раніше - і тоді передзвонювати і уточнювати інформацію, якщо менеджер щось забув не доведеться. Також можна запустити процес відразу під час дзвінка, залишати коментарі до дзвінка і ще є багато інших можливостей, які дозволяють не тільки не втратити, а й зацікавити, повернути клієнта, який звертався раніше.
- зробіть таким чином, щоб під час розмови співробітник міг легко отримати доступ до скрипту або підказкам, це вбереже його від ситуації, коли надходить дзвінок, і це важливий клієнт, а він не знає як почати розмову або що сказати, так як працює всього кілька днів. В CRM системі OneBox є дія, яка дозволяє задавати інструкцію для етапів процесу. Такі дії можна налаштовувати хоч на кожному етапі, ваше завдання один раз прописати скрипт в налаштуваннях дії, а далі його побачить кожен співробітник перейшовши на цей етап в заявці клієнта. Ви можете прописати будь-який необхідний текст, вибрати, де в інтерфейсі процесу його розмістити. Якщо потрібні правки скрипта - вам також потрібно буде внести зміни один раз в налаштуванні дії, зміни застосуються автоматично, і всі співробітники перейшовши на етап побачать вже новий текст.
- забезпечте співробітнику можливість швидкого доступу до картки клієнта при дзвінку. В CRM OneBox при вхідних/вихідних дзвінках користувач побачить картку клієнта. Інтерфейс цієї картки налаштовується. Ви зможете залишити інтерфейс за замовчуванням або налаштувати свій інтерфейс, зробити його однаковим для вхідних/вихідних дзвінків або зробити, щоб віконце виводило різну інформацію залежно від того: телефонуйте ви, або ж телефонують вам, чи є картка клієнта в системі, або ж дзвонить новий лід.
- реєструйте кожне звернення клієнта, забезпечте доступ співробітників продажів до попередніх звернень клієнта. В CRM OneBox кожне звернення клієнта можна реєструвати у вигляді процесу, бізнес-процес для роботи з клієнтом налаштовується один раз, а сам процес може створюватися автоматично на основі: листа, дзвінка, звернення з сайту. Спілкуючись з клієнтом, співробітник прямо з його картки зможе легко і швидко подивитися чи замовляв щось клієнт раніше, чим закінчилося спілкування з ним.
Чому це важливо? Оперуючи інформацією про клієнта, співробітнику буде простіше сформувати пропозицію, яка зможе зацікавити клієнта. Давайте уявимо ситуацію: ви зателефонували в компанію яка продає книги, де раніше, вже не один раз, робили покупки. Вас вітають по імені, пропонують книги, тих напрямків, які вам цікаві. А так як покупка не перша, пропонують знижку - і це все відразу ж під час дзвінка. А ось інша ситуація - ви зателефонували, у вас запитали багато інформації, яка була озвучена під час попередніх покупок, а потім попросили почекати пропозицію на пошту. А в третьому випадку - спілкуєтеся з менеджером, а вам пропонують книги, які вже купували раніше.
Як краще, яка розмова приведе до покупки, а яка не приведе ні до чого напевно питання риторичне. CRM OneBox дозволить забезпечити саме першу ситуацію, адже менеджер побачить що раніше купував клієнт, і буде розуміти які книги його цікавлять, зайде в його попереднє замовлення та подивиться коментарі про те, від чого він відмовлявся, відразу ж подивиться яка продукція є на складах, і де саме - і запропонує клієнтові те, що його цікавить, що у вас в наявності і ви зможете доставити в найбільш короткий період з огляду на адресу клієнта.
В результаті CRM система OneBox дозволяє не втрачати клієнтів по телефону, навіть якщо у компанії або її нових співробітників немає досвіду успішних продажів по телефону. Ми розібрали загальні принципи продажів по телефону, визначте свої, впровадьте їх в систему продажів використовуючи CRM OneBox, і тоді продажі зростуть, за рахунок більш ефективної роботи, а вам не доведеться збільшувати бюджет на залучення більшої кількості лідів.
