Не так давно проходив захід Open Talk, в якому брав участь Дмитро Левошич, директор OneBox. Мета даного заходу - дати нові знання і можливості для ведення бізнесу, які дають Діджитал-інструменти. Більшість компаній звикли працювати вручну, в старих статичних табличках, без прикладів, KPI і коучингу як таких. Про те як напрацювати нову "правильну" звичку розповів у своєму виступі Дмитро.
Ми вирішили поділитися з Вами добре написаним конспектом виступу від liga.net.
Рішення, як правильно чинити в тій чи іншій стандартній робочій ситуації, приймають не власники, директори або топ-менеджери. Його приймають співробітники-виконавці. А тут починаються людські нюанси. Ось кілька прикладів, що пояснюють, чому ефективність роботи співробітників може знижуватися.
Приклад №1. Вам телефонує потенційний клієнт або постачальник. До кінця робочого дня - 7 хвилин. Співробітник піднімає телефон, відповідає, обробляє базову інформацію. Припустимо, це дівчина, і їй потрібно забрати дитину з дитячого садка, а туди спізнюватися не можна. Тому розмову вона вирішує завершити, не провівши певний цикл. На наступний день співробітниця приходить на роботу. Згадує, що щось потрібно закінчити. В результаті передзвонює клієнтові в 10-11 годин. Можливо, навіть у другій половині дня. І це впливає на вашу результативність.
Приклад №2. Співробітникові приходить клієнтський запит, який вимагає втручання технічного фахівця. Людина приймає рішення розглянути і сформувати оффер на це завдання самостійно, не залучаючи технічного фахівця. Або навпаки - приходить і просить його допомогти сформувати пропозицію з технічного складу рішення. Той відволікається від своєї основної роботи і допомагає колезі по дружбі.
Тепер розбір польотів
80% ефективності бізнесу - особливо B2B - знаходиться на лінії зіткнення виконавця з вашими клієнтами, партнерами, постачальниками. Саме ці люди визначають, наскільки ефективно буде працювати ваше підприємство.
Ви можете вкластися в імідж, бренд, рекламну кампанію. Але якщо людина вирішить, що їй потрібно терміново піти, а потребами клієнта можна зайнятися пізніше, це може вплинути на ефективність цієї угоди як позитивно (що малоймовірно), так і негативно.
Неправильних співробітників не існує. Більшість з них роблять так, як вважають за правильне всередині себе. Чи не з негативних мотивів, а через те, що не знають, як можливо по-іншому. Адже вони не будують тривалі процедури і довгі процесні зв'язки.
Топ-менеджер або власник компанії розуміє: якщо не відповісти відразу, можливо, клієнт до завтра передумає. Або ж, можливо, подзвонить комусь ще. Співробітники можуть це не розуміти. І це нормально.Тому що ви керуєте, а вони виконують процедури.
Спілкуйся і володарюй
Важливо доносити до людей, як правильно діяти, і формувати на підставі цього статичний навик. Навик комунікації з клієнтом - складний. Він формується, ймовірно, не з 21-го повторення, як прийнято вважати, а десь 90-го. В першу чергу ви самі повинні розуміти, як правильно. А співробітники розуміли, як застосовувати ваш еталон. І не просто розуміли, а застосовували. Для цього потрібен навик. Значить, потрібно змусити повторити процес багато-багато разів.
Тут можна заперечити: "такими повтореннями ви вбиваєте весь креатив". Але креатив - це поліпшення. В його основі лежить правильна дія. Уявіть собі креативного двірника, який не вміє підмітати. Він буде кружляти навколо своєї осі, піднімаючи пил і створюючи екшн. Всі будуть знімати його на телефони, але ділянка так і залишиться брудною.
Правило просте - спочатку навчитися робити правильно і еталонно, а потім наситити це креативом.
На жаль, люди не приходять і не просять розповісти, як максимально правильно працювати. Можна використовувати ПО, щоб допомагати людям в овоєнні цієї навички. Такий собі невидимий тренер, який буде стежити за коректністю виконання процедур.
Що таке процесне ПО?
Але є ефект використання максимально знайомого софту. Більшість людей застосовує той, який знає краще за інших. А це Excel і схожі табличні інструменти. Чомусь в спробі побудувати правильну систему їх застосовують в першу чергу. При цьому Excel - це облікова система. Він фіксує факти. Звичайно, можна ухитритися і побудувати на ньому процессную систему. Однак ця програма для такого не призначена.
Тому дуже важливо застосовувати саме процессное ПО, яке показує факт відвантаження, приходу, списання, документоформування - в загальному, всю процедуру дії співробітника по процесу. Таке ПО потрібно для ефективного управління і досягнення еталонних показників.
Згадайте спортивний зал. Правильна вправа - це правильна ідея. Якщо ви будете робити правильно - потрібну кількість тренувань, підходів, повторень - то гарантовано отримаєте результат у вигляді зростання м'язів. Гарантовано.
У роботі з людьми аналогічна ситуація. Якщо керівник не розуміє, чому люди не працюють правильно, то справа або в неправильній ідеї (щось в принципі не призводить до зростання м'язів), або кількість повторень не дозволяє досягати потрібного результату, тобто інтенсивність дій повинна бути вище. А в цьому допоможе процесне ПО, яке прослідкує, щоб інтенсивність виконувалася.
Тут є небезпека наштовхнутися на саботаж. Ми стикалися з кейсами, коли 12 торгових представників клієнта не вийшли на робоче місце, вимагаючи скасування впровадження CRM. За пару днів до цього була впроваджена система розрахунку витрат палива на витрачений кілометраж. Клієнт пішов на поступки, впровадження заморозили.
Однак, на мою думку, якщо роботодавець починає стикатися з саботажем співробітників, значить, вони виявляють типовий опір при виході із зони комфорту - і, можливо, він рухається в правильному напрямку. Саботаж - це наслідок, який мав би ставати причиною. Якщо це абсолютно нездоланна перешкода, потрібно виходити на компроміс. Але якщо залишковий наслідок, його потрібно просто проїхати.
Рекомендація експертів Київстар: системний підхід до побудови комунікацій з клієнтом, урахуванням всіх фактів взаємодії з ним і можливістю відстежувати запити, етапи угод, кількість звернень, записувати розмови і при цьому не залежати від людського фактора - всі ці переваги компанії отримують при роботі зі спеціально створеним для цих цілей програмним забезпеченням.
В результаті зростає ефективність і продуктивність роботи з клієнтом, збільшується кількість угод, а значить - зростає дохід. «Дідівські» методи і Excel-залежність пора залишити в минулому - сучасний темп життя вимагає нових підходів, які роблять вашого клієнта ближче до вас. На допомогу бізнесу – CRM і Віртуальна мобільна АТС.
Джерело: liga.net
Якщо у Вас є цікаві думки або ідеї - ми завжди відкриті і готові публікувати їх в нашому блозі. Для цього напишіть суть Вашої ідеї на поштову скриньку для узгодження публікації.
