Минув час, коли для процвітання компанії досить було зайняти певну ринкову нішу, знайти свого споживача і спокійно розвиватися. Щоб і сьогодні впевнено триматися на плаву необхідно переходити від екстенсивного типу управління підприємством до інтенсивного.
Коли для збільшення, а часом і збереження кількості постійних клієнтів, збереження обсягів продажів, доводиться непропорційно збільшувати число менеджерів з продажу, кожен керівник компанії приходить до розуміння того, що автоматизація бізнес-процесів не данина моді, а засіб підвищення ефективності праці персоналу.
CRM-системи покликані полегшити процес переходу від старої системи роботи з клієнтами до сучасних методів взаємодії. Давайте на прикладі CRM OneBox спробуємо окреслити в загальних рисах цей процес.
Етапи впровадження CRM:
- Роз'яснювальна робота. Будь-які зміни в звичному ритмі роботи сприймаються прохолодно. Тому заручіться підтримкою вищого керівництва компанії, проведіть кілька роз'яснювальних семінарів, постарайтеся знайти підхід до кожного співробітника, пояснивши вигоду від впровадження системи конкретно для нього.
- Визначення цілей. Установка чітких, конкретних і відчутних цілей до яких ви повинні прийти через встановлений проміжок часу. Наприклад, скоротити час обробки заявок на 30% або збільшити обсяг продажів на 20%.
- Вибір функціоналу. Визначте які функції ви хочете автоматизувати в першу чергу. Це дозволить не «розпорошуватися» і не витрачати час на впровадження того, що в даний момент не актуальне. На початковому етапі досить використовувати стандартний функціонал. Розберіться в можливостях системи і тільки потім переходьте до кастомізації.
- Включення в роботу співробітників. Кожен користувач повинен розуміти, чим успішне впровадження проекту вигідно саме йому. Особиста зацікавленість забезпечить розробку колективних клієнтоорієнтованих рішень.
- Узгодження стратегій. Перегляньте стратегію роботи з клієнтами. Наскільки оптимальні бізнес-процеси, як налагоджена взаємодія між службами. Ключовий момент - фокусування роботи всіх відділів на задоволення потреб клієнта.
- Вибір інтегратора. Часом складно самостійно освоїти весь функціонал такої потужної CRM-системи, як OneBox. Досвідчені фахівці з впровадження мають величезний досвід і знають до дрібниць можливості свого програмного продукту.
- Спілкування і навчання. Проводьте регулярні наради. Співробітники повинні бути в курсі, на якому етапі впровадження вони знаходяться, що зроблено, а що поки не вийшло. Обговорюйте всі нюанси і тонкощі процесу. Інвестуйте в навчання персоналу - навчений співробітник набуває нові професійні навички і швидше адаптується до системи.
- Розбийте процес на етапи. Процес впровадження краще розбити на кілька невеликих етапів. Чим менше і відчутнішим кожен крок, тим співробітнику простіше сфокусуватися на конкретної мети і добитися швидких результатів.
- Оптимізація клієнтської бази. В процесі впровадження найважливіше - забезпечити якість клієнтських даних. Дані зі старої бази повинні бути в повному обсязі перенесені в нову, доповнені відсутньої інформацією і оптимізовані для подальшої дедуплікаціі.
- Оновлення та зміни. Передбачте регулярне оновлення CRM-системи, уклавши з розробником договір на обслуговування. Законодавці не сидять склавши руки, і ви не повинні турбуватися про те, що зміни в правовому полі змусять повернутися до «паперово-ручної» системі.
І найважливіше, що потрібно для успішного впровадження CRM-системи - це команда однодумців, яка, засукавши рукава, візьметься за роботу. Головне, запустити «ланцюгову реакцію» автоматизації - процес, який вже не зупинити.
