Нейросеть — це штучний інтелект в CRM-системі управління бізнесом. Вона з власного досвіду сама себе програмує, вчиться працювати з людьми, які часто надходять передбачувано. Передбачається, що впровадження нейромережі прискорить роботу колл-центрів та інших сервісів, знизить вартість кожної відповіді.
Люди схожі і тому передбачувані
Люди в 80% випадків прогнозовані, що дозволяє запрограмувати поштового робота. Людина отримує електронні листи з привабливими пропозиціями, вступає в переписку з відправником і навіть не замислюється, що йому пише робот.
У певних ситуаціях люди поводяться однаково і тому є приклади. Ось один з них. Затишний вечір, чай на кухні, раптом чашка вислизає з рук, падає на підлогу, розбивається. Слідом за цим багато надійдуть схоже, вони:
- Підуть за щіткою або за віником з совком;
- Зберуть великі осколки, зметуть дрібні;
- Все це викинуть у смітник, воно у більшості стоїть під мийкою на кухні;
- Розлився чай витруть ганчіркою для підлоги, яка часто зберігається у ванній кімнаті.
Однаковість поведінки зручно використовувати на практиці, автоматизувати обробку звернень.
Так працюють call-центри, відділи технічної підтримки
У call-центрах і відділах технічної підтримки при великій кількості вхідних звернень використовують багаторівневу структуру обробки запитів. Це покращує обслуговування організацій, клієнтів. Ось нескладна дворівнева конструкція:
- На першому рівні приймаються всі запити. Мета обробки початкової воронки звернень – рішення 70-80% типових проблем користувачів.
- Другий рівень – це нетипові завдання, які не вдалося вирішити першої лінії. Це рівень компетентних фахівців.
Так працюють традиційні call-центри та центри технічної підтримки. Мета підприємств & ndash; автоматизувати повторювані процеси. Для цього впроваджуються нові механізми, вводяться стандарти роботи співробітників.
CRM з нейромережею замінює відділ першої лінії
Що б не робилося для автоматизації, залишається питання, що робити з нестабільним фактором, поведінкою людини? І тут в роботу вступає впроваджена в CRM-систему роботизована нейронна мережа. Вона самостійно вчиться взаємодіяти з клієнтами, виявляє закономірності їх вчинків. Вона діє за заданими алгоритмами і формулами, а ще й на підставі накопиченого досвіду. Як дитина, який складає пазл, і з кожним разом робить все менше помилок.
Нейросеть приймає і сама обробляє звернення, виділяє ключові слова, підбирає відповіді з бази знань. Складні питання розбиває на складові, дає самостійний відгук. Якщо виділити деталі не вдається, відправляє питання в службу підтримки, де працюють люди. Вибирає самого знає співробітника, адже для аналізу компетентності відкритий доступ до бази листування і телефонного спілкування.
Практика аналізу допомагає обслуговувати
Система на практиці використовує відповіді менеджерів, групує по семантиці, за ступенем задоволеності клієнтів відповідями, яку визначає на підставі надійшли відгуків, статусів звернень.
Максим Мірошниченко, технічний директор WebProduction і автор OneBox Next каже: «Впровадження нейронної мережі в CRM– це коли у відділі продажів працює менше людей, але віддача відділу виростає на 40% і більше».
Висновок на першу лінію робота – правильне рішення для зростаючого бізнесу. Подій з однотипним результатом – тисячі. Тому розумно використовувати накопичений досвід взаємодії працівників з клієнтами в стандартних ситуаціях. Практика – на 100 звернень робот дає 54 відповіді з бази знань, в 21 випадку він відповідає на частини розділеного їм складного запиту. В інших випадках переадресовує завдання людині. А клієнти навіть не запідозрять, що з ними спілкується не людина, так як нейросеть використовує живі обертів людської мови.
