За однією з версії фраза «клієнт завжди правий» належить засновнику універмагів Selfridges&Co британському підприємцю, Гаррі Гордону Селфрідж, за іншою - засновнику торгової мережі «Marshall Field&Company» Маршаллу Філд. Є версія про приналежність цієї фрази Цезарю Рітц, засновнику фешенебельних готелів "Ріц". Сказана понад століття тому фраза, актуальна і сьогодні.
Скажемо більше, мета будь-якого бізнесу - задоволення потреб клієнта. Йде жорстока боротьба за лояльність споживачів. Трохи зазіваєшся, і колись лояльні клієнти підуть до більш розторопному конкуренту.
Що робити, якщо замовників не десятки, а сотні або навіть тисячі. Як не заплутатися в перевагах кожного клієнта, відстежити його поточні замовлення і спрогнозувати наступні, але при цьому не роздути штат компанії до непристойних розмірів. У прагненні задовольнити споживача потрібно не пропустити точку рівноваги між потребами клієнта і можливостями компанії. Витрати по залученню і утриманню споживача не повинні перевищувати економічний ефект від цієї роботи.
Вихід в автоматизації процесів управління взаємовідносинами «продавець - покупець». Найкраще рішення - впровадження CRM-системи. Що це таке? У двох словах це програмний комплекс по автоматизації взаємодії з замовниками.
Як CRM OneBox здійснює управління клієнтами:
- Організація контактів. З впровадження CRM OneBox підуть в минуле записні книжки, візитниці, записи на клаптиках паперу і екселевскі таблиці. На зміну прийде чітко організована структура даних, згрупованих і сегментованих за встановленими менеджментом критеріям.
- Візуалізація даних. Вибірка контактів може бути представлена зручним для користувача способом - список, таблиця, в прив'язка до розташування. Угруповання налаштовуються за віковими категоріями, статтю, сімейним станом.
- Оперативне управління. Стандартизований підхід дозволяє в одну мить відфільтрувати за потрібнbv користувачеві способом будь-яку кількість контактів, присвоїти їм додаткові параметри, змінити угрупeвання або категорію замовника.
- Управління комунікаціями. Система як в ручному, так і автоматичному режимі здійснює email-розсилки з акційними пропозиціями, робить СМС-інформування, нагадує менеджерам про необхідність привітати клієнта з днем народження або просто зробити дзвінок ввічливості. Уважне ставлення до замовників підвищує їх лояльність до компанії.
- Оптимізація продажів. Система зберігає інформацію про всі попередні покупки і переглянуті товари, вона знає, коли у клієнта день народження або коли підійде термін заміни витратних матеріалів для придбаного, наприклад, принтера. Одна з концепцій успішного бізнесу - запропонувати покупцеві те, що він хоче і готовий купити. CRM OneBox з легкістю реалізує це завдання.
- Статистика по клієнтам. Встановлюйте вартісні критерій, при яких покупець переходить з однієї категорії в іншу, отримує знижку або бонусну пропозицію. Система може класифікувати покупців в залежності від їх платіжної дисципліни і автоматично пропонувати ті чи інші умови оплати замовлень.
- Доступ з будь-якої точки світу. База даних компанії буде доступна з будь-якого куточка земної кулі. Отримувати оперативну інформацію і управляти бізнесом, не прив'язуючись до крісла, стане легко і просто.
На закінчення хочеться відзначити, що стратегія успішного управління клієнтами передбачає щоденний копіткий труд. CRM OneBox - це інструментарій, спрямований на зменшення трудомісткості і підвищення ефективності цього важливого завдання.
