Компанія стрімко розвивається, і ви часто набираєте нових співробітників, яких необхідно навчити, або у вас є контакт центр і зручно було б щоб співробітники бачили перед собою скрипти під час розмов з клієнтів, або ж відстежуючи спілкування ваших менеджерів з клієнтів, ви знаходите спільні помилки , які заважають продажу/заважають досягти результат якщо це технічна підтримка. Ці та багато інших ситуацій можуть спростити можливість налаштування і виведення інструкцій для співробітників. Така можливість є в CRM OneBox, причому вам не доведеться писати інструкцію для кожного співробітника окремо. Досить поставити її в налаштуваннях, і кожен користувач побачить підказку в системі в потрібний момент. Як це налаштовується і працює розберемо в цій статті.
Що таке, які бувають і як застосовуються в бізнесі інструкції для співробітників
Інструкції для співробітників - це прописаний алгоритм дій працівника в тій чи іншій ситуації. Напевно багато хто часто помічають використання інструкцій (скриптів) в продажах (причому як в теплих, так і в холодних дзвінках), але насправді інструкції бувають різні і бізнес використовує їх практично в будь-якій сфері. Це можуть бути посадові інструкції, які визначають правила роботи певної ролі в компанії, підказки про те, як відповісти на питання клієнта, який алгоритм виконання певного завдання, або ж скрипти розмов, суть яких в тому, що вони визначають свого роду сценарій розмови: як почати розмову, як відповідати на питання. Основне завдання скрипта дозволяти оператору чітко і швидко донести інформацію до клієнта, максимально швидко і точно відповісти на питання. Є варіант роботи без скриптів, дійсно можна зібрати співробітників, розповісти їм важливі моменти які необхідно донести до клієнта. Але ось тут проблема може бути коли до вас, наприклад, прийде новий співробітник, адже не кожен зможе за один день розібратися в специфіці вашого бізнесу і сміливо телефонувати клієнтам, є ризик що не оперуючи інформацією досить добре - співробітник буде говорити шаблонно. А ще як новий, так і співробітник який працює давно може забути про важливий момент - наприклад про те, що безкоштовна доставка, яку клієнт побачив у рекламі можлива тільки при покупці від Х суми. Це загрожує тим, що клієнт залишиться незадоволеним, залишить поганий відгук і втрати будуть набагато більше ніж впровадження скриптів в продажі. Скрипт же допоможе забезпечити максимальну обізнаність, навіть якщо співробітник працює у вашій компанії перший день, клієнт же не побачить що співробітник підглядає.
Що потрібно для впровадження скриптів та інструкцій в роботу вашої компанії
Якщо компанія налаштовує роботу зі скриптами, їй потрібно: знайти людину, яка буде писати скрипти (це може бути як сторонній фахівець, так і співробітник компанії), програма, яка дозволить виводити скрипти співробітникам - тут може стане в нагоді CRM система OneBox. Налаштування виводу скриптів можлива всередині самої програми, інтегрувати для цього додатковий додаток не доведеться.
Інструкції в CRM OneBox можна виводити безпосередньо в інтерфейсі процесу. Скрипт не є назвою/описом завдання - це повністю окремий блок. Для того щоб його вивести вам необхідно:
- перейти в налаштування інтерфейсу на потрібному етапі завдання, і додати блок "інструкція до етапу", при виведенні блоку ви самі визначите де саме його розташувати (може потрібно відображати відразу під назвою, для того щоб акцентувати увагу співробітника на скрипті, або навпаки осторонь, для того щоб не відволікав).
- додати дію етапу бізнес-процесу "Поставити скрипт (інструкцію) для даного етапу", в якому безпосередньо і задається текст підказки. Текст можна прописати в самій дії, можна налаштувати щоб інструкція задавалася на основі додаткового поля процесу або від поля довідника. Якщо є необхідність трохи поправити текст скрипта, вам не доведеться збирати всіх співробітників, відволікати їх від роботи, можна просто відкрити цю дію і внести потрібні правки. Коли співробітники перейдуть в звернення клієнта на етап зі скриптом - вони відразу ж побачать вже новий текст.
Для кожного окремого етапу можна задавати новий скрипт розмови. У роботі це буде приблизно так: клієнт зайшов на сайт і замовив зворотний дзвінок, співробітник отримав завдання в CRM OneBox з інструкцією про те, яку інформацію потрібно обов'язково розповісти клієнту, які питання задати, що зробити після дзвінка, якщо це був новий клієнт, і так далі. Якщо ж клієнт на сайті замовив товар, в CRM буде створено замовлення від клієнта в іншому бізнес-процесі або статусі, і тут вже буде зовсім інша інструкція, наприклад про те, які супутні товари/послуги варто запропонувати, або про те що потрібно розповісти про умови гарантійного обслуговування, або про те, що співробітник повинен повідомити комірника про збір товарів під замовлення, відразу після закінчення розмови, якщо замовлення підтверджено - написати можна все що завгодно, все те що допоможе співробітнику швидше розібратися і вирішити питання клієнта.
Людина, яка становитиме для вас скрипти - це може бути співробітник, який добре розбирається в специфіці вашої компанії, є досвід спілкування з клієнтами. Його завдання полягає в тому, щоб: написати скрипт, проаналізувати як він працює. З другим зможе також допомогти CRM OneBox. Адже є можливість прослухати записи розмов - це дозволить розуміти реакцію клієнта, на ту чи іншу інформацію, зрозуміти як звучить скрипт в реальній розмові з клієнтом. А якщо інструкція використовувалася не як скрипт розмови, а як підказка про те які дії повинен виконати співробітник: перевіряти наявність акційного товару, перш ніж робити розсилку по акціях, спочатку уточнювати всі адреси клієнтів, а тільки потім формувати план роботи майстрів на завтра. Тут також допоможе СRM, адже OneBox - це свого роду база даних про роботу вашої компанії, тут ви зможете побачити які завдання створювали/виконували співробітники, їх робочу комунікацію з клієнтами, постачальниками, партнерами - розмови по телефону, письмову переписку (email, sms ...). Якщо якийсь з відділів компанії працює неефективно, ця інформація дозволить зрозуміти в чому ж проблема: це співробітники не йдуть інструкції, що призводить до помилок, або ж в інструкції упущений якийсь важливий момент і слід її підправити.
Впровадження інструкцій - це один із способів підвищити ефективність роботи вашої компанії. Такий метод дозволить вашим співробітникам бути більш обізнаними, не забувати про важливі деталі в спілкуванні з клієнтом або в своїй роботі в цілому. OneBox, як бачимо в результаті, дозволяє створювати інструкції, виводити їх співробітникам, аналізувати правильність створених правил в бойовому режимі - все це допоможе вам організувати роботу з інструкціями в компанії правильно і ефективно.
