Обзвон клієнтів компанії складний і трудомісткий процес. До 80% робочого часу менеджера з продажу займає здійснення дзвінків існуючим або потенційним клієнтам. Як мінімум, третина цього часу - пошук і набір номера телефону, запис результатів. Тільки уявіть, наскільки непродуктивно використовується робочий час, якщо спочатку потрібно знайти номер, потім вручну набрати. До того ж, при ручному наборі часто припускаються помилок. В результаті, порожній дзвінок, неефективно витрачений час і сили.
Йдемо далі. Результат бесіди необхідно систематизувати, додати коментарі і зберегти для подальшого використання. І це знову втрата часу. Додамо до сказаного вище, що суми по рахункам за телефонний зв'язок компаній, що працюють з великою кількістю клієнтів, досягають досить значних величин.
Висновок лежить на поверхні. Необхідно автоматизувати існуючу систему взаємодії з клієнтами. Для цих цілей розроблені CRM-системи, що керують взаємовідносинами з клієнтами, і віртуальні АТС, що дозволяють заощадити значні кошти на оплату телеком-послуг.
Але, щоб працювати швидко і ефективно необхідно об'єднати CRM і віртуальну АТС. Відмінний симбіоз вийшов в результаті інтеграції віртуальної АТС Mango Office в CRM OneBox. Давайте розберемося, що є одне і, що інше.
Віртуальна АТС Mango Office - це не складне специфічне обладнання, а популярний сервіс, який замінює як фізичну офісну міні-АТС, так і колл-центр. Простіше кажучи, це телефонія через інтернет. IP-телефонія не прив'язана до фізичної адреси абонента і дозволяє організувати офіс або колл-центр в будь-якій точці світу. Крім того, оплачуючи вартість трьох зовнішніх каналів зв'язку, ви з легкістю отримуєте півтора десятка внутрішніх.
CRM OneBox - це сучасний програмний комплекс у складі якого система взаємодії з клієнтами, ERP-система і управління бізнес-процесами. Налаштовувати настільки потужну систему на подив легко, а результат і ефективність її роботи порадує керуючий персонал компанії.
Чого вдалося досягти фахівцям компанії OneBox при інтеграції віртуальної АТС Mango Office в CRM:
- Автоматизація викликів. Дзвінки здійснюються прямо з бази клієнтів. Ніяких втрат на пошук номера, результати бесіди відразу заносяться в базу. Вхідні дзвінки переадресовуються на вільного консультанта. Ситуація, коли «всі оператори зайняті», виключена в принципі. У вихідні дні система переадресує виклик на «чергового співробітника» або автовідповідач проінформує, що оператор передзвонить в робочий день. При цьому такі виклики не втрачаються і по приходу на робоче місце оператори отримають список номерів, які необхідно обдзвонити.
- Індивідуальний підхід. Правильне налаштування дозволяє направити вхідний дзвінок відразу на персонального менеджера. До цього моменту на екрані буде повна інформація про абонента з системи - ім'я, вік, інтереси, останні замовлення. Система, в залежності від профілю абонента, запропонує типові скрипти розмови, тим самим підвищивши ККД бесіди.
- Контроль якості обслуговування. Mango Office дозволяє записувати всі розмови операторів як в аудіоформаті, так і в текстовому. Текстова розшифровка згодом аналізується на наявність ключових слів і при необхідності передається в CRM-систему для контролю за якістю роботи консультантів.
Досвід показує, що правильно налаштована зв'язка віртуальної АТС з CRM-системою забезпечує високі показники ефективності, це бізнес-інструмент, що дозволяє отримувати більше прибутку в таких сферах, як продажі, маркетингові дослідження, центри технічної підтримки або аутсорсингові агентства.
