Поняття CRM позначає підхід до управління бізнесом. Він орієнтований на якість взаємин з клієнтами: залучення нових і підвищення лояльності існуючих клієнтів. А CRM-система – це інструмент, програмне забезпечення для реалізації такого підходу. CRM-системи економлять ресурси, зменшують відтік клієнтів і призводять до повторних продажів, коли їх застосовують разом з підходом CRM – це важливо. У чому вигода автоматизації за допомогою CRM-систем і як уникнути руйнівних наслідків неправильного застосування, розглянемо докладніше.
Навіщо бізнесу CRM-система?
У 2017 році за прогнозами Gartner світовий ринок систем автоматизації виросте до $ 36,5 млрд., А середньорічний темп зростання буде близький до 15,1%. Власники компаній і топ-менеджери рано чи пізно усвідомлюють цінність автоматизації бізнес-процесів.
CRM-системи в 2017 році покращують не тільки обслуговування клієнтів, але і внутрішні процеси: управління завданнями, контроль роботи. Автоматизують рутинні завдання: виставлення рахунків, відправлення повідомлень і документів, формування звітів та інші завдання. Вони допомагають стандартизувати і прискорити бізнес-процеси, а також знизити витрати на виконання типових задач.
CRM-системи збирають всі дані про роботу, допомагають ефективно керувати процесами і збільшувати прибуток. «Щоб керувати результатом, навчися керувати процесом. Керуєш тільки тим, що можеш виміряти.» – говорить бізнесмен і бізнес-тренер Максим Голубєв.
Коли все бізнес-процеси і результати відображаються в єдиній системі, керівники можуть ефективно керувати, бачити повну картину – виражену в цифрах причинно-наслідковий зв'язок дій і результатів, планувати майбутній розвиток. В ідеалі за допомогою CRM-системи управлінець знаходить і усуває проблемні етапи процесів, а результативні дії розвиває. Якщо ви хочете, щоб так було і у вас, дивіться нижче список рекомендацій по впровадженню.
Ціль
Для початку визначте свою мету впровадження. Якщо конкретної мети у вас немає, то немає розуміння куди і як рухатися. У кращому випадку висока ймовірність зайвих витрат ресурсів, а в гіршому – марно витрачені гроші і людино-години на впровадження функцій, які ви не будете використовувати.
«Перше – запишіть свою мету впровадження. Бажано висловити її в цифрах, які можна порахувати і терміни. Не треба писати багато. Найголовніше – цього достатньо. Якщо не зможете висловити мету в цифрах – не зможете її досягти.» – стверджує Дмитро Левошич фахівець впровадження CRM і керівник комерційного офісу WebProduction. – «Зробити роботу зручнішою – це не мета. Скоротити прийняття нового замовлення до 1 хвилини – ось це справжня мета.»
Будьте готові до труднощів впровадження
CRM-система відразу після покупки не вирішить всі проблеми компанії сама по собі. Буває навіть навпаки – спочатку проблем додається. Це можна порівняти з ліками, які доводиться щодня приймати по призначенню фахівця і строго по інструкції, інакше наслідки можуть бути неприємними. Виконуйте неухильно рекомендації вашого експерта по впровадженню CRM.
Будьте готові до труднощів, які неминучі на початку впровадження нової системи. Коли керівник на емоціях купив ліцензії і чекає, що зараз-то у нього бізнес запрацює як годинник, з'являється експерт–інтегратор і вимагає надати гору вихідної інформації. Інтегратор влазить в усі сфери бізнесу, відволікає працівників питаннями, вимагає опису всіх бізнес-процесів, в загальному – додає турбот.
Емоція передчуття автоматизованих процесів змінюється розумінням необхідності працювати для досягнення бажаної автоматизації. Управлінець і так заплатив за CRM-систему, а тепер йому потрібно витрачати ресурси ще й на навчання співробітників, підготовку даних для настройки процесів. Потрудитися або зруйнувати розпочатий проект автоматизації – вибір за вами.
Стандарти
Підготовка стандартів, якщо їх не було до впровадження CRM, необхідна. Коли немає чіткого регламенту: як вносити дані в систему, як вести угоду, в якому вигляді відображати результати і так далі, то кожен менеджер буде діяти по-своєму. Автоматизувати хаос не вийде.
Доведеться розписати кожен процес поетапно і детально. Далі написати, які дії можливі на тому чи іншому етапі.
Наприклад, менеджер може закрити завдання в статусі “Виконано”, тільки за фактом проведення вхідного платежу. Якщо платіж не проведений, то співробітник:
а) зв'язується з клієнтом по телефону,
б) інформує керівника і так далі.
Коли кожен крок прописаний, можна написати робочі інструкції – стандарти роботи. З'явиться розуміння, під які процеси налаштувати автоматичні дії системи, співробітники дізнаються як правильно діяти на кожному етапі. Стандартизований процес можна автоматизувати, система буде “розуміти”, що правильно, а що ні. CRM-система буде стежити за коректним виконанням завдань, фіксувати порушення і повідомляти про них.
Також доведеться підготувати стандарти внесення даних в базу. Які поля обов'язкові для заповнення, в якому вигляді потрібно записувати контакти клієнта і так далі.
Персонал
Якщо керівник не усвідомив свою відповідальність за прийняття співробітниками CRM-системи, то проект впровадження може зруйнуватися. Впровадження – це не простий процес. Він вимагає залучення і віддачі від двох сторін: інтегратора і підприємства клієнта. Компанія-інтегратор, як правило, на всіх рівнях зацікавлена в успіху проекту: у рядового менеджера від цього залежить зарплата і кар'єра, у керівника успішне завершення угоди і фінальний платіж, у компанії – статистика і репутація. На підприємстві клієнта найчастіше зацікавлені в успішній автоматизації тільки вищі керівники і власники бізнесу. Забезпечте готовність всіх співробітників до нововведень.
Для рядових співробітників і менеджерів середньої ланки CRM-система часто є неприйнятною. Не кожному працівникові цікава система, яка буде контролювати його ефективність, а кого-то може і зовсім замінити? Наприклад система автоматично формує, відправляє і зберігає документи, що раніше робив співробітник. Прикладів заміни людини CRM-системою багато.
Інтегратор вимагає працювати за новою схемою і відображати кожен свій крок в CRM-системі, вносити всі необхідні дані за стандартом. Співробітники змушені витрачати на це додатковий час, їм “незвично”, “незручно”. Вони починають скаржитися, саботувати роботу і навіть звільнятися, вони можуть не розуміти, що тимчасові труднощі приведуть компанію до розвитку в майбутньому.
У таких ситуаціях персонал тисне на керівника і розповідає, що CRM-система зовсім не потрібна, що вона тільки ускладнила роботу, що без неї все і так нормально працювали. Інтегратор з боку не авторитет для співробітників і вплинути на них не в силах. Проявити волю і переконати менеджерів прийняти нові умови для майбутнього блага здатний тільки свій сильний лідер.
Послідовність
Сучасні системи автоматизації вражають своїми можливостями. Але не поспішайте все відразу автоматизувати. Рухайтеся невеликими кроками: налаштували один процес, переходьте до наступного, автоматизували один відділ, переходите до іншого.
Технічна підтримка
CRM-система – це програмна розробка, яка оновлюється, змінюється під ваші завдання, допрацьовується. Іноді у вас можуть виникати питання технічного характеру, на які найімовірніше вам дадуть відповідь саме розробники системи. Тому радимо обслуговування і технічну підтримку доручити фахівцям. Найкраще саме творцям системи, а не вашим штатним програмістам або посередникам — інтеграторам.
Щоб рішення технічних питань менше залежало від програмістів, вибирайте систему, в якій логіку роботи можна змінювати через призначений для користувача інтерфейс. Це заощадить ваші гроші на оплату роботи програмістів і дозволить вам самостійно оперативно коригувати налаштування.
Вартість
Уважно вивчіть ціни на вашу нову CRM-систему. Оплата CRM-системи, це тільки початок. Можете розраховувати на короткочасне зниження продуктивності менеджерів, яким тепер потрібно ще вносити дані в систему, і як результат – зниження прибутку. Ви витратилися, а попереду у вас ще може бути плата за доопрацювання, абонплати, якщо вони передбачені постачальником CRM-системи. Можна підібрати систему і без абонплати. Також переконайтеся, що ваші вимоги можуть бути реалізовані на базових функціях системи.
Підсумок
- Вирішіть для чого вам потрібна CRM-система, сформулюйте чітку мету в цифрах;
- Приготуйтеся до того, що спочатку буде не просто – доведеться попрацювати на результат;
- Стандартизуйте свої процеси спочатку на папері, а потім починайте розмову з експертами автоматизації;
- Підготуйте своїх співробітників, яким доведеться приймати нововведення, переконайте їх в необхідності автоматизації;
- Будьте послідовні, просувайтеся поступово: автоматизуйте процес за процесом, а не все відразу;
- Вирішіть питання з майбутнім технічним обслуговуванням системи. Переконайтеся, що базові функції вам підходять. Якщо будуть потрібні доопрацювання, то дізнайтеся ціну і заплануйте на це бюджет. Шукайте систему-конструктор, яка легко налаштовується користувачем.
- Уважно поставтеся до питання вартості CRM-системи і наступних абонплат. Уточніть, які послуги впровадження надає розробник. Можливо, доведеться найняти фахівця з впровадження, передбачте і це.
Сподіваємося, що дана стаття допоможе вам і впровадження CRM-системи успішно автоматизує бізнес-процеси вашої компанії. А руйнування буде направлено тільки на застарілі неефективні процеси – паразити часу і ресурсів. Якщо хочете дізнатися більше про можливості CRM і процеси впровадження, звертайтеся.
Контакти:
CRM OneBox
(044) 332-93-25
