По одной из версии фраза «клиент всегда прав» принадлежит основателю универмагов Selfridges&Co британскому предпринимателю, Гарри Гордону Селфриджу, по другой - основателю торговой сети «Marshall Field & Company» Маршаллу Филду. Есть версия о принадлежности этой фразы Цезарю Ритцу, основателю фешенебельных отелей "Риц". Сказанная более века назад фраза, актуальна и сегодня.
Скажем больше, цель любого бизнеса – удовлетворение потребностей клиента. Идет жесточайшая борьба за лояльность потребителей. Немного зазеваешься, и некогда лояльные клиенты уйдут к более расторопному конкуренту.
Что делать, если заказчиков не десяток, а сотни или даже тысячи. Как не запутаться в предпочтениях каждого клиента, отследить его текущие заказы и спрогнозировать следующие, но при этом не раздуть штат компании до неприличных размеров. В стремлении удовлетворить потребителя нужно не пропустить точку равновесия между потребностями клиента и возможностями компании. Расходы по привлечению и удержанию потребителя не должны превышать экономический эффект от этой работы.
Выход в автоматизации процессов управления взаимоотношением «продавец – покупатель». Лучшее решение - внедрение CRM-системы. Что это такое? В двух словах это программный комплекс по автоматизации взаимодействия с заказчиками.
Как CRM OneBox осуществляет управление клиентами:
- Организация контактов. С внедрение CRM OneBox уйдут в прошлое записные книжки, визитницы, записи на клочках бумаги и экселевские таблицы. На смену придет четко организованная структура данных, сгруппированных и сегментированных по установленным менеджментом критериям.
- Визуализация данных. Выборка контактов может быть представлена удобным для пользователя способом – список, таблица, в привязке к местоположению. Группировки настраиваются по возрастным категориям, полу, семейному положению.
- Оперативное управление. Стандартизированный подход позволяет в мгновение ока отфильтровать нужным пользователю способом любое количество контактов, присвоить им дополнительные параметры, изменить группировку или категорию заказчика.
- Управление коммуникациями. Система как в ручном, так и автоматическом режиме осуществляет email-рассылки с акционными предложениями, производит СМС-информирование, напоминает менеджерам о необходимости поздравить клиента с днем рождения или просто сделать звонок вежливости. Внимательное отношение к заказчикам повышает их лояльность к компании.
- Оптимизация продаж. Система хранит информацию о всех предыдущих покупках и просмотренных товарах, она знает, когда у клиента день рождения или когда подойдет срок замены расходных материалов для приобретенного, например, принтера. Одна из концепций успешного бизнеса – предложить покупателю то, что он хочет и готов купить. CRM OneBox с легкостью реализует эту задачу.
- Статистика по клиентам. Устанавливайте стоимостной критерий, при котором покупатель переходит из одной категории в другую, получает скидку или бонусное предложение. Система может классифицировать покупателей в зависимости от их платежной дисциплины и автоматически предлагать те или иные условия оплаты заказов.
- Доступ из любой точки мира. База данных компании будет доступна из любого уголка земного шара. Получать оперативную информацию и управлять бизнесом, не привязываясь к креслу, станет легко и просто.
В заключение хочется отметить, что стратегия успешного управления клиентами предусматривает каждодневный кропотливый труд. CRM OneBox - это инструментарий, направленный на уменьшение трудоемкости и повышение эффективности этой важной задачи.
