Компания может выбрать несколько способов общения с клиентами:
- вести переписку через почтовик;
- общаться в мессенджерах;
- звонить используя ip телефонию.
А может взаимодействовать с клиентом через свою CRM. Второй способ, с нашей точки зрения, имеет свои преимущества и в основном они заключаются в возможности привязать к событиям такие сущности CRM как: задача (сделка), контакт (клиент), файлы (если это письмо) и другое. Как это работает, и какие преимущества получит бизнес приняв такое решение - об этом поговорим в статье.
Что такое событие в OneBox
Все виды общения с клиентом система OneBox воспринимает как “события” и отображает их на отдельной странице. Для быстрого поиска и разграничения разных способов общения, каждому из них в системе присвоен свой тип:
Каждый тип события:
- есть в разделе фильтров, что позволяет быстро отобрать только письма, sms или звонки со всей массы событий;
- чтобы в общем списке событий визуально было легче находить нужное событие они выделены как отдельный элемент со своей пиктограммой.
Как превратить событие в задачу и для чего это делать
Каждое событие можно превратить в процесс с помощью специальной кнопки:
Это пригодится для тех случаев:
- когда звонок/письмо важное, его нельзя потерять;
- когда нужно обсудить вопрос с коллегами;
- если нужно зарегистрировать лида по факту общения с клиентом, это будет позволять менеджеру сэкономить время, ведь не придется переносить информацию с общения в новую заявку вручную.
Как система взаимодействует с письмами и звонками
Помимо возможности превращать события в процессы вручную, в CRM OneBox также можно настроить автоматические действия, которые будут создавать процессы по звонкам и входящим email.
В настройках действий нужно будет указать номер/email события которого превращать в задачи, бизнес-процесс в котором создавать такие задачи, кто будет ответственный за них. Далее система раз в минуту (при условии настроенной интеграции с телефонией и/или указанным почтовым адресом) будет создавать процессы на выбранного сотрудника по новым письмам и звонкам. Почему мы бы советовали включить эти настройки, например, для email - каждое письмо попадет в календарь и центр уведомлений сотрудников. Если сотрудник забудет, или по каким-то причинам не сможет проверить почтовик - он увидит письмо в OneBox и сможет приступить к работе с ним.
Привязка всех событий к карточке клиента
Все события клиента привязываются к его карточке контакта. Найти их можно в поле меню, которое так и называется “события”:
Что это дает:
- у вас будет единый список со всеми видами общения по клиенту;
- с помощью окна массовых изменений вы сможете быстро найти сообщение или звонок, который был совершен неделю или месяц назад;
- если потребуется уточнить какую-то информацию по сделанным ранее заказам клиента - текущий раздел покажет нужную информацию, вам не нужно будет выяснять кому из сотрудников писал письмо клиент, и просить его, чтобы он среди массы писем в почтовике нашел нужное.
Аккумуляция событий внутри сделки
Email, sms, а также общение с помощью комментариев в личном кабинете будет зафиксировано в комментариях заказа. Это позволит отследить какая работа была проделана по обращению клиента, если сделка не удачная - то проанализировать какие ошибки могли быть допущены в процессе общения. Если у клиента есть какой-то вопрос, но сотрудник, который с ним общался ранее в отпуске или выходной, то коллега сможет посмотреть все что было сделано по проекту ранее и примет решение как лучше ответить клиенту.
Связь событий с элемента CRM позволит автоматизировать еще один вид вашей работы - а именно, процесс общения с клиентом. Попробуйте это использовать в повседневной работе, и то что, по началу может показаться непривычным, в итоге может сэкономить массу времени
