Как бы хорошо не была построена работа ваших sales, всегда остается желание чтобы отдел продаж работал более продуктивно. И на самом деле, если вести постоянный анализ покупки вашего продукта, вы увидите что такие возможности есть. Способ как это сделать можно придумать разный (это зависит от того на что нацелен ваш бизнес): новая техника продаж сопутствующих продуктов, новый метод работы с теми, кто ранее отказался от ваших услуг, изменение в скрипте контакт центра или какие-то другие идеи которые придут в процессе работы. Но одна идея может действительно увеличить эффективность продаж и принести прибыль, а другая не принесет желаемый результат вовсе, или потенциально может принести если ее подкорректировать. В статье рассмотрим с чего начинается реализация эксперимента в продажах, какие настройки могут потребоваться внутри CRM, а также как проанализировать эффективность эксперимента.
Когда начинать перемены
Испытывать новые методы в продажах стоит даже тогда, когда у вас все хорошо работает и компания получает стабильную прибыль, аргументов этой теории несколько:
- во первых новые способы общения с клиентом позволят вам стать более уникальными среди конкурентов;
- во вторых и рынок, и ваш потенциальный клиент (его потребности, требования к вашему продукту) меняются, поэтому так или иначе когда-то придется применять какие-то изменения в методах продажи или привлечения лидов;
- в третьих, возможно ваш опыт со временем покажет способы, которые способны упростить (ускорить) процесс продажи - если не попробовать их применить, вы так и не узнаете о потенциальной возможности продавать больше;
- экспериментировать с продажами проще и более безопасно с финансовой точки зрения именно когда все работает стабильно - это позволит не увидеть этап, когда перемены нужно применять вынуждено, а менеджер не знает какой из способов более удачный.
Поиск того, что можно улучшить
Настройка эксперимента всегда начинается с идеи - понимания того, что и как вы будете изменять. Помочь генерировать идеи может ваша CRM OneBox:
- анализ скрипта звонка - очень часто решение о том, будет ли клиент сотрудничать с вами он принимает в первые минуты звонка, поэтому здесь важно учитывать все: текст, который говорит ваш сотрудник, скорость произношения, его настрой (есть теория, что если сотрудник приветливо улыбается во время разговора, то человек по сторону телефона “слышит” его улыбку и становится более лояльным). CRM OneBox имеет возможность сохранить историю и звукозаписи разговора (при условии интеграции с телефонией), а вы сможете в любой момент послушать как общаются с клиентами ваши сотрудники, какую обратную связь получают и на основе это подумать над тем как изменить разговор так, чтобы количество результативных звонков выросло;
- поиск новых источников - задача любого бизнеса непрерывно проверять и обновлять список источников привлечения лидов. Зачем это делать? Со временем какой-то источник может стать менее эффективным и перестанет окупаться. Или ситуация на рынке даст возможность какое-то время получать целевые заявки с источника, который вы не использовали ранее. А еще нужно пробовать искать лидов там, где не будут искать ваши конкуренты. Но не все такие экспериментальные источники могут быть эффективными.
Для того, чтобы проанализировать эффективность источника с помощью CRM OneBox:
- создайте источники в настройках системы;
- настройте определение источника в системе при получении сделки;
- анализируйте количество и сумму результативных/не результативных сделок по каждому из источников.
- поиск причин отказа - попробуйте найти три основные причины отказа. Эти данные помогут найти проблемные места в цепочке продажи и улучшить их. Например, если клиенты часто отказываются из-за того, что их в целом не интересует покупка, они хотели только бесплатную консультацию - возможно есть причина в источниках привлечения, нужно поискать новые способы, которые позволят получать более целевых лидов. Для поиска таких проблем вам не нужен аналитик - OneBox позволяет отслеживать причины отказа. Более детально о том как это настроить описано в отдельной статье.
Достигнута ли цель эксперимента?
Успешность продаж, то есть прямая прибыль вашей компании в основном зависит от двух факторов: источники привлечения лидов и способ их проработки именно поэтому так важно непрерывно анализировать и искать более эффективные методы для маркетинга и продаж. Но если экспериментировать время от времени, придумывать что-то новое, но при этом не проверять что из этого работает хорошо, а что абсолютно не работает то от экспериментов будет мало эффекта. Вести учет и анализировать результаты вручную достаточно сложно и трудозатратно, доверьте это CRM. В системе данные сохраняются автоматически, она не делает ошибок и ничего не забывает. Для того чтобы проанализировать удачность эксперимента вы можете использовать:
- отчеты, они покажут прибыль компании по менеджерам до/после экспериментов;
- графики дашборда позволят проанализировать заявки по источникам, суммы и количество процессов и многое другое;
- воронка продаж покажет увеличилось ли количество успешно закрытых сделок;
- увеличилась ли удовлетворенность клиентов, покупают ли они у вас во второй, третий раз тоже можно увидеть ведь каждая покупка будет зафиксирована как отдельный заказ.
Основная ценность экспериментов в продажах - получить новый способ работы, который вы не применяли ранее, но помогает вам повысить вашу прибыль и лояльность клиента к компании. CRM не скажет точно что и как сделать для этого, но поможет найти проблемные места и проанализировать эффективность каждого эксперимента.
