Возможности автоматизации вашего бизнеса
Сегодня трудно удивить кого-то наличием компьютеров в офисе. Сложно представить бухгалтера, считающего на счётах, как и ведение кладовщиком «ручного» учёта товаров на складе предприятия. Оптимизация коснулась многих бизнес-процессов, но когда дело доходит до взаимоотношений с клиентами, то редко увидишь унифицированную, следующую чёткому алгоритму работу менеджеров.
Как работает отдел продаж? Каждый менеджер поступает по своему усмотрению: «продвинутые» вносят данные в таблицы Excel, другие записывают в блокнот, а есть и такие, кто надеется на память и не считает нужным фиксировать рабочий процесс. Полная катастрофа случается, когда менеджер уходит и забирает все контакты – он почему-то считает данные клиентов своей собственностью. То, что наработка клиентской базы оплачивалась собственником компании, забывается.
Решение напрашивается само собой – автоматизировать и унифицировать управление взаимоотношений с покупателями, а значит предстоит выбор соответствующей программы. Лучшим решением станет приобретение CRM-системы. Её внедрение - дорогостоящий и трудоёмкий процесс, поэтому надо чётко понимать стратегию вашего предприятия. Если вы работаете с одним, но крупным заказчиком, то CRM не нужна.
Например, компания по производству пластиковых окон подписала контракт с руководством города на установку окон во все городские бюджетные организации: школы, больницы, учреждения. Работы много, а клиент – один.
Если цель бизнеса вашей компании – наращивание клиентской базы, то CRM подойдёт как нельзя лучше. Клиенты – это не просто сотня-другая контактов с именем и фамилией. Предпочтения того или иного товара, периодичность прохождения техобслуживания автомобиля или климатической системы в офисе – спектр оказываемых услуг самый разнообразный, а перечень групп товаров насчитывает тысячи позиций. Необходимо сопоставить всё разнообразие товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией с базой потребителей.
Как внедрение CRM-системы поможет вам улучшить процесс работы с клиентами:
- Формирование стандартизированной базы контактов. Казалось бы, мелочь – однотипная фиксация номера телефона. Но на деле менеджеры их записывают по-разному: к городским номерам не добавляют код города, к мобильным – код страны.
- Сегментирование клиентской базы. Важно, кем является клиент – физическим или юридическим лицом. При работе с первыми достаточно личных контактных данных. Для сотрудничества со вторыми необходимо фиксировать контакты всех, принимающих решение, лиц контрагента. У менеджеров должна быть чёткая инструкция что делать, как и почему.
- Планирование дальнейшей работы с покупателем. В зависимости от товара, купленного клиентом, планируется дальнейшее взаимоотношение с ним. Например, интернет-магазин садовода продает саженцы. Информация об операции заносится в систему и через какое-то время на электронную почту покупателя приходит календарь обработок, а следом график подкормок, описание каждого препарата и предложение сразу сделать заказ.
- Анализ взаимодействий с клиентом. Каждый звонок менеджера заносится в базу. Теперь есть возможность вести статистику и анализировать количество взаимодействий с покупателем. Какие сотрудники имели с ним контакт и по каким вопросам.
- Статистика клиентских запросов. Чтобы понять, как лучше всего удовлетворить потребности клиента, нужно знать, что его интересует. Система позволяет накапливать статистику просмотров товаров, выяснить отношение к акционным предложениям и скидкам.
Внедрение CRM-системы решит одну из основных задач бизнеса - не только привлечь, новых клиентов, но и сохранить уже имеющихся и повысить их лояльность к вашей компании.
