Известная нам особенность больших компаний - это принцип переданной ответственности. Что это такое? Это когда генеральный директор/операционный учредитель придумал здравую идею. К примеру идея автоматизации работы с постоянными клиентами. Чтобы уменьшить нагрузку в этом направлении и высвободить больше ресурса в поиск новых клиентов.
Генеральный и/или учредитель передают эту идею на уровень ниже, например коммерческому директору. Так как коммерческий директор не обеспечивает реализацию процессов компании лично, он либо привлекает руководителя отдела продаж. Либо полностью делегирует ему задачу. Руководитель отдела продаж, в свою очередь, чтобы не ошибиться с выбором CRM/ERP, привлек своих подчиненных, чтобы лично у них спросить “что им надо, чтобы они начали работать лучше”. Подчиненные понимая, что на них хотят повесить дополнительную работу, которая не будет оплачиваться, либо создают требования, которые сразу отсеивают выбор какой-либо CRM/ERP. Либо выбирает по принципу “как бы нам взять наименьшее количество обязательств”.
В результате такого выбора компания играет с вероятностью. Вероятность выйти на поставщика услуг именно того продукта, который потенциально может решить задачи * вероятность выбрать именно этот продукт * вероятность правильно донести бизнес требования * выбрать правильного интегратора, который способен выполнить эти обязательства. В результате конечный процент вероятности может быть крайне низкий.
Есть альтернативный, абсолютно математический способ выбора CRM/ERP для учредителя/генерального директора. Он выглядит приблизительно так:
- Автор идеи генерирует цель. Цель обязательно должна быть в цифрах, иначе будет невозможно управлять фактом достижения цели. К примеру: уменьшить отток посетителей спортивного клуба на 5% за 3 месяца.
- Далее автор идеи должен обеспечить разработку правильной идеи достижения цели. Этот момент в нашем уравнении - ключевой. Что такое “правильная идея достижения цели?” Это когда есть точное понимание, какие действия моей компании повлияют на уменьшение оттока посетителей. И этих действий у меня в запасе достаточно, чтобы достичь заданный показатель.
Как бы я подходил к разработке идеи по отношению к цели выше? Я бы сделал так:
- определил главные причины оттока;
- из причин определил бы: на какие влиять можно; на какие влиять нельзя (переезд в другой город, где нет сети залов, травма, потеря финансового положения и т.п.);
- на каждую причину, на которую можно влиять, я бы придумал “антидот”. Это такое средство (набор действий), которые позволяют повлиять на решение человека в нашу сторону. К примеру на причину “Низкий сервис” я бы сделал так, чтобы клиент стал соучастником улучшений в зале и лично, как “ревизор” оценил качество роста сервиса;
- далее каждый “антидот” надо проверить на факт того, что он работает и замерить предварительную конверсию. Если я понимаю, что у меня в арсенале 6 антидотов, которые в общей массе возвращают 10-15% из общего оттока, я понимаю, что моя цель достижима. Если у меня нет такой основы (нет такого к-ва идей, с желаемым уровнем конверсии), то я либо пересматриваю цель (делаю ее постепенно 2>3,5>5%).
Обратите внимание. Пока ни слова о CRM/ERP. Почему? Да потому что не выполнив условия выше говорить о продукте нет никакого смысла.
После того, как у меня есть достаточное к-во идей, которые меня устраивают, я начинаю оценивать насколько эти идеи могут быть реализуемы на программном обеспечении.
Что для этого надо? Для этого надо зафиксировать все антидоты в виде процессов. Процессы должны быть описаны детально и так, чтобы их можно было передать исполнителю и исполнитель понял, что надо делать не задавая дополнительных вопросов. Зачем такая детализация? Все просто, если вы не хотите потратить лишние деньги, или в процессе реализации проекта, на полпути, получить уведомление от поставщика CRM/ERP “что мы это не обсуждали, и реализация этого блока составит 30% от объема проекта”. Во избежании потери денег стоит напрячь свои “булки” и формализовать все процессы для достижения цели.
Попробуем привести пример описания. Это не детальное описание, это скорее скелет, который надо конкретизировать:
Если клиент посещал с периодичностью ххх и эта периодичность изменилась и новая периодичность посещений сохраняется на протяжении более 20ти календарных дней, то делаем ему звонок с прояснением причины непосещения. Если клиент прямо фиксирует не готовность посещать. Либо после того, как клиент сказал что вернется и не вернулся - считаем, что это клиент вошел в группу “оттока”.
После попадания в группу оттока определяем причину оттока и подключаем выполнение того антидота, который мы придумали ранее.
Данная формализация должна включать вплоть до:
- группу операторов, которые будут получать факт уведомления о подозрении в оттоке;
- телефонные линии, по которым будет делаться звонок;
- условия дозвона (к примеру с 12-16:00,не более 2х попыток дозвона в сутки).
После этого вы передаете ваши формализованные процессы поставщикам CRM/ERP и просите заполнить таблицу, где они должны указать:
- функция есть (1);
- функции либо нет вообще, либо требуется доработать (0).
если требуется доработать, то указать:
- срок доработки;
- стоимость доработки.
Основная ценность софта в достижении вашей цели - это уменьшение нагрузки на исполнителей. без софта вам придется нанять, к примеру, 10 сотрудников кол центра. С софтом вам будет достаточно 3х сотрудников. Берете зарплату семи сотрудников, умножаете на 12 и сравниваете с теми цифрами, которые вам заполнил подрядчик по CRM/ERP.
СЫВОРОТКА ПРАВДЫ.
Вам надо обязательно применить этот инструмент, чтобы проверить честность подрядчика в заполнении таблицы. Что для этого надо? Очень просто, в договоре должен быть пункт следующего характера “Если проект не сдан в указанный срок или требует дополнительных расходов, то 100% расходов несет на себе подрядчик. А с каждым днем срока подрядчик теряет 3% от суммы проекта”.
Чот в результате? В результате у вас:
- зафиксированный план вашей компании по достижению цели;
- весь уровень менеджмента понимает как достичь эту цели (есть четкая идея);
- есть понимание какой софт поможет вам автоматизировать и упростить достижение цели;
- есть сравнительная таблица, которая подкреплена обязательствами со стороны подрядчиков;
- есть понимание за сколько окупиться данная инвестиция.
Принять выбор, имея эту информацию, будет очень легко. А результат, скорее всего, вас порадует.
