Скажу честно - писать статьи мне очень сложно, так как нет регулярной практики публицистики. Но желание поделиться составом продукта SAM превосходит.
Что полезного я изложу в статье? Я расскажу про:
- как строится процедура работы специалиста;
- почему клиент не может повторить то же самое своими силами;
- сколько людей работает над совершенствованием услуги.
Услуга SAM предназначена для клиентов, которые не очень хотят заморачиваться над процессом внедрения, но готовы уделять этому хотя бы 1.5 часа в день, для того, чтобы общаться со специалистом по внедрению. SAM - это аббревиатура от Senior Account Manager.
Из чего состоит услуга? Не спешите с выводами, так как услуга состоит не только из видимой части для клиента. Услуга имеет свой back офис, а именно:
- процедура подготовки специалиста. Захотеть быть SAM-ом - недостаточно. Процедура подготовки данного специалиста трудна и длительна. Сотрудник сперва проходит стажировку, на которой он изучает продукт OneBox на базовом уровне. После чего он становится на линию технической поддержки, где он изучает OneBox на пользовательском уровне. Далее, он становится “подмастерьем” у SAM и изучает OneBox на уровне настройки и внедрения. Только после этого сотрудник может пройти внутренний экзамен и претендовать на роль SAM.
- процедура администрирования услуги. SAM, который непосредственно работает с клиентом - это “руки”. А руками управляет администратор. В 90% администратор остается вне зоны внимания клиента, но его работа очень сильно влияет на результат. Администратор - это огромный паук, а все проекты SAM - паутина. У него огромное количество разных сигнализаторов, с помощью которых он может узнавать о возможных рисках, еще до их возникновения.
- процедура аналитики продукта. В отделе SAM есть человек, задача которого анализировать состав реализации каждого проекта и формировать улучшения. Если провести аналогию с футболом, это человек, который смотрит все матчи соперников и на базе этих матчей создает тактику на следующую игру. Мы используем прошлый опыт для совершенствования будущих проектов.
- процедура разработки обучающих материалов. Для полноценного использования настроенного функционала клиентом у нас есть отдельные люди, которые в бесконечном потоке снимают видео и пишут обучающие материалы и т.д.
Из чего состоит рабочий день SAM по проекту?
У сотрудника SAM рабочий день составляет 8 часов и эффективно он может внедрять 5 проектов. Начинается день с разбора задач, которые не запланированы либо ждут ответа клиента, на этот процесс требуется в среднем 30 минут, в некоторых случаях до 1-го часа, в зависимости от загруженности и количества задач. После, начинается работа по каждому проекту отдельно. Именно за счет того, что каждому проекту выделяется свой промежуток времени и специалист не отвлекается на другие задачи/проекты, происходит эффективное внедрение. Сначала происходит решение задач высшего приоритета, затем ниже и до самого низкого, после чего выставляются новые задачи, и так, пока задачи в проекте не закончатся. Если подбить итог, то можно разделить эти 1,5 часа на 2 части - решение текущих задач проекта и планирование будущих.
Почему именно 1.5 часа в день?
Потому что мы просчитали, что на протяжении 3-х месяцев, в 80% случаев, этого времени достаточно для того, чтобы внедрить проект. Я намеренно пишу 80%, так как ключевыми показателями здесь является участие клиента во внедрении проекта и сложность проекта.
Если Вы не вкладываетесь в этот регламент, то тут может быть 2 причины, либо Вы не готовы уделять достаточно времени со своей стороны, либо Вы приобрели неверную услугу для вашего проекта.
Интересно, что некоторые клиенты пытаются разобраться самостоятельно, и только единицы с этим справляются. Приобретение услуги SAM позволит сэкономить средства и личное время. Просто задумайтесь, сколько времени займет настройка проекта своими силами? На данный момент есть довольно богатая база знаний, которая включает в себя видеоуроки, но на их изучение уйдет, как минимум, 1-2 месяца, плюс настройка, еще около 3-4 месяцев, и 3-5 часов личного времени каждый день. А сколько денег Вы теряете за этот период? Мы можем провести параллель с бодибилдингом, когда есть 2 варианта занятия данным видом спорта - самостоятельно или с тренером. Занятия с тренером дадут видимый результат уже через 2-3 месяца, а подготовка лично - вероятнее всего только через полгода, так как не будет сильного стимула и Вы, вероятнее всего, будете пропускать половину занятий (праздники, семейные обстоятельства, лень и т.д.).
Так вот, в нашем случае SAM - это тренер, который знает, что Вам нужно делать, для того, чтобы достичь результата; который будет заставлять посещать занятия, для достижения результата; который, к тому же, будет выполнять большую часть работы, для достижения результата.
