1b.app
Скопійоване посилання -

Робота з контактами і клієнтською базою в crm системі

Можливості автоматизації вашого бізнесу

Сьогодні важко здивувати когось наявністю комп'ютерів в офісі. Складно уявити бухгалтера, який рахує на рахівниці, як і ведення комірником «ручного» обліку товарів на складі підприємства. Оптимізація торкнулася багатьох бізнес-процесів, але коли справа доходить до взаємин з клієнтами, то рідко побачиш уніфіковану з точним алгоритмом роботу менеджерів.

Як працює відділ продажів? Кожен менеджер робить на свій розсуд: «просунуті» вносять дані в таблиці Excel, інші записують в блокнот, а є і такі, хто сподівається на пам'ять і не вважає за потрібне фіксувати робочий процес. Повна катастрофа трапляється, коли менеджер йде і забирає всі контакти - він чомусь вважає дані клієнтів своєю власністю. Те, що напрацювання клієнтської бази оплачувалася власником компанії, забувається.

Рішення напрошується само собою - автоматизувати і уніфікувати управління взаємовідносин з покупцями, а значить має бути вибір відповідної програми. Кращим рішенням стане придбання CRM-системи. Її впровадження - дорогий і трудомісткий процес, тому треба чітко розуміти стратегію вашого підприємства. Якщо ви працюєте з одним, але великим замовником, то CRM не потрібна.

Наприклад, компанія з виробництва пластикових вікон підписала контракт з керівництвом міста на установку вікон в усі міські бюджетні організації: школи, лікарні, установи. Роботи багато, а клієнт - один.

Якщо мета бізнесу вашої компанії - нарощування клієнтської бази, то CRM підійде якнайкраще. Клієнти - це не просто сотня-інша контактів з ім'ям і прізвищем. Уподобання того чи іншого товару, періодичність проходження техобслуговування автомобіля або кліматичної системи в офісі - спектр послуг, що надаються найрізноманітніший, а перелік груп товарів налічує тисячі позицій. Необхідно зіставити все розмаїття товарів і послуг, пропонованих вашою компанією з базою споживачів.

Як впровадження CRM-системи допоможе вам поліпшити процес роботи з клієнтами:

  1. Формування стандартизованої бази контактів. Здавалося б, дрібниця - однотипна фіксація номера телефону. Але на ділі менеджери їх записують по-різному: до міських номерів не додають код міста, до мобільних - код країни.
  2. Сегментування клієнтської бази. Важливо, ким є клієнт - фізичною або юридичною особою. При роботі з першими досить особистих контактних даних. Для співпраці з іншими необхідно фіксувати контакти всіх, що приймають рішення, осіб контрагента. У менеджерів повинна бути чітка інструкція що робити, як і чому.
  3. Планування подальшої роботи з покупцем. Залежно від товару, купленого клієнтом, планується подальше взаємовідношення з ним. Наприклад, інтернет-магазин садівника продає саджанці. Інформація про операції заноситься в систему і через якийсь час на електронну пошту покупця приходить календар обробок, а слідом графік підгодівлі, опис кожного препарату і пропозиція відразу зробити замовлення.
  4. Аналіз взаємодій з клієнтом. Кожен дзвінок менеджера заноситься в базу. Тепер є можливість вести статистику і аналізувати кількість взаємодій з покупцем. Які співробітники мали з ним контакт і з яких питань.
  5. Статистика клієнтських запитів. Щоб зрозуміти, як найкраще задовольнити потреби клієнта, потрібно знати, що його цікавить. Система дозволяє накопичувати статистику переглядів товарів, з'ясувати ставлення до акційних пропозицій та знижок.

Впровадження CRM-системи вирішить одне з основних завдань бізнесу - не тільки привернути, нових клієнтів, але і зберегти вже наявних і підвищити їх лояльність до вашої компанії.

Суханіцький Андрій