Поговорим о потерях и утечках. Одним из самых больших потенциалов для продаж обладает клиентская база. Особенно — база отказников. Почему так происходит? Вот несколько причин "ложных отказов":
- клиенту не понравился сам менеджер, и он его "слил", хотя готов пообщаться с другим;
- менеджеру было лень прорабатывать клиента, и он без предупреждения отправил его в "отказники";
- менеджер решил, что клиент отказался, по косвенным признакам, хотя прямого отказа не прозвучало.
Эти факторы можно минимизировать с помощью вторичной проверки. Это можно реализовать в любой CRM-системе.
В любой воронке есть статус "Закрыто и не реализовано", куда попадают сделки, которые менеджер не смог реализовать. Вместо этого, нужно добавить промежуточный этап — "Условный отказ", и вводим правило что все менеджера должны переводить не закрытые успешно сделки именно в этот статус. А в статус "Закрыто и не реализовано" будут переводить отдел контроля качества и/или руководитель отдела продаж. При этом менеджеры, переведя сделку в статус "Условный отказ", должны заполнить обязательное поле причина отказа.
Вот пример, как это работает на реальном кейсе(кейс от коллег).
В одном из проектов во время построения системы продаж нашей командой мы создали отдел контроля качества и добавили статус «условный отказ». В первый рабочий день контролер нашел закрытую сделку с указанием причины отказа «маленький бюджет» у клиента. Это была производственная компания и, действительно, по регламенту менеджер не имел права продавать клиенту товар, если общая сумма сделки меньше 70 тысяч руб. Конкретно в той сделке стоял бюджет 50 тыс руб. Сотрудник службы контроля прослушал все прикрепленные к карточке сделки записи разговоров в хронологическом порядке (да-да, вот почему стоит внедрять IP-телефонию), и обнаружил, что клиент ни разу не назвал бюджет, а менеджер ни разу не спросил.
Далее сотрудником службы качества был совершен звонок проверки, и выяснилось, что бюджет у клиента не 50, а 550 тыс руб. Сделку вернули в CRM-систему в активном статусе и передали другому менеджеру. Он закрыл клиента в тот же день, а маржа по сделке составила 40%.
Если бы не было второй проверки, то шансы, что этот клиент купил бы у нашего клиента, были бы равны нулю. Кстати, сотрудник службы контроля в первый же рабочий день отбил свою зарплату на 1,5 года вперед.
До следующей статьи :)
Источник: Что такое условный отказ и почему Вам стоит его внедрить
