Клиент обратился к нам с вопросом о вариантах интеграции IP-телефонии: «Хочу поставить IP-телефонию, чтобы понимать, что говорят продажники и действительно ли они перезванивают клиентам.» Я описал все варианты, их достоинства и недостатки, делюсь с вами.
Где храним данные IP-телефонии и как подключаем
IP-телефония условно состоит из серверной и клиентской части:
- Серверная часть – хранилище цифровых данных с историей звонков, номерами и настройками;
- Клиентская часть – то, через что вы звоните: телефон с трубкой, окошко на экране компьютера или приложение на смартфоне.
Описанные ниже серверные и клиентские решения вы можете комбинировать между собой как угодно.
Рассмотрим варианты серверной части
Классическая IP-телефония с собственным сервером
В качестве сервера используется Asterisk, FreeBPX, Elastix, или любые производные от них.
- Это капитальные затраты;
- Выгодно для штата из 30 и более сотрудников с телефонами. Если вы точно знаете, какие возможности телефонии будете применять.
Облачная АТС
Чтобы не “городить огород” со своим сервером, можно использовать облачные АТС: Binotel, Zadarma, КиевСтар, Lirax.
- Отсутствуют капитальные затраты;
- Выгодно, если меньше 30 сотрудников;
- Если точно не знаете, какие возможности телефонии вам будут нужны, вы не рискуете капитальными затратами. Хотя, есть операционные затраты.
Стационарная АТС
Раньше на предприятиях так организовывали телефонию на основе цифровой или аналоговой АТС типа Panasonic или Ericsson.
- Цифровые АТС можно объединять с современной IP-телефонией. Подключать придется через специальную плату расширения стоимостью от 400 USD. За эти деньги можно перевести на IP-телефонию предприятие с 50 сотрудниками.
GSM-сеть мобильного оператора
Вместо IP-телефонии можно использовать обычную GSM-сеть вашего мобильного оператора. Но, чтобы иметь возможность хоть как-то ею управлять, нужно чтобы все сотрудники использовали корпоративные номера на одном общем счете.
Варианты клиентской части
Стационарный IP-телефон
Цена аппарата от 45 USD. Простой и надежный телефон стоит на столе сотрудника.
Слышно входящие звонки.
- Преимущество: к телефону можно подключать наушники для колл-центра;
- Недостаток: телефон стационарный, отойти нельзя.
WiFi-IP-телефон
Все тоже самое, что и со стационарным IP-телефоном, только он работает в пределах сети Wi-Fi.
- Преимущество: можно ходить по офису;
- Недостаток: его цена, от 200 USD.
Программный IP-телефон (он же "звонилка" или софтфон/softphone)
На компьютер устанавливается приложение, через которое вы звоните и принимаете звонки. Как Viber, только интегрированный с вашей серверной частью.
- Преимущество: идеально подходит для колл-центров;
- Недостатки: стационарность, работаете через наушники. Не получается быстро подбежать к компьютеру и взять трубку: надо надеть наушники, кликнуть мышкой...
Софтфон на вашем планшете или смартфоне
При наличии Wi-Fi работает отлично, при 3G/LTE – нормально, при 2G – терпимо. Нет интернета – не работает вообще.
- Почти все приложения-звонилки работают ужасно. Те, которые работают хорошо – платные. Например, для iOS самый нормальный, по моему опыту, вариант – это Bria.
Звонилка внутри браузера
Есть 2 типа звонилки внутри браузера:
- плагин к браузеру (способ ничем не отличается от софтфона);
- нативный WebRTC прямо внутри сайта.
На август 2017-го протокол WebRTC более-менее нормально реализован только в последних версиях браузера Google Chrome. А интегрировать его можно только с серверной частью последних версий Asterisk. Как разработчик, могу сказать что это пока “костыли и палки”.
Звонилка встроенная в приложение CRM
При поступлении звонка на ваш смартфон, приложение ловит звонок, фиксирует его, а когда появляется интернет – передает его на сервер в вашу CRM.
Обычный GSM-телефон, даже Nokia 1100 с фонариком
У сотрудников обычные телефоны с корпоративными sim-картами. Они звонят откуда угодно и куда угодно, но все звонки фиксирует ваша телефония. Звонки приходят в GSM-телефон сотрудника и одновременно в ваш IP-сервер, который фиксирует факт звонка. Мобильный оператор может передавать вам историю звонков, если у него есть FMC API.
- Преимущество: сотрудник может не знать, что у него есть IP-телефония и его рабочий телефон мониторят.
- Недостаток: нет звукозаписи, а только факт звонка.
Самые распространенные комбинации
- облачная АТС + звонилка на смартфонах сотрудников;
- собственный сервер + IP-телефоны на столах сотрудников и/или звонилка в смартфонах.
Если вы все прочитали – вы всерьез взялись за IP-телефонию
Спасибо за внимамние. Надеюсь, вы нашли ответы на свои вопросы. Если нет – свяжитесь с нами. Мы знаем, как автоматизировать контакт-центр и не терять ни одного звонка клиента. Мы вместе с вами подберем оптимальный для вашей компании вариант без лишних растрат.
Контакты:
Киев, пр-т Валерия Лобановского, 119, БЦ «DemievSky»
+380 (44) 390-09-85
