Нейросеть - это искусственный интеллект в CRM-системе управления бизнесом. Она из собственного опыта сама себя программирует, учится работать с людьми, которые часто поступают предсказуемо. Предполагается, что внедрение нейросети ускорит работу колл-центров и других сервисов, снизит стоимость каждого ответа.
Люди похожи и потому предсказуемы
Люди в 80% случаев прогнозируемы, что позволяет запрограммировать почтового робота. Человек получает электронные письма с заманчивыми предложениями, вступает в переписку с отправителем и даже не задумывается, что ему пишет робот.
В определенных ситуациях люди ведут себя одинаково и тому есть примеры. Вот один из них. Уютный вечер, чай на кухне, вдруг чашка выскальзывает из рук, падает на пол, разбивается. Вслед за этим многие поступят похоже, они:
- Пойдут за щеткой или за веником с совком;
- Соберут крупные осколки, сметут мелкие;
- Все это выбросят в мусорное ведро, оно у большинства стоит под мойкой на кухне;
- Разлившийся чай вытрут тряпкой для пола, которая часто хранится в ванной комнате.
Одинаковость поведения удобно использовать на практике, автоматизировать обработку обращений.
Так работают call-центры, отделы технической поддержки
В call-центрах и отделах технической поддержки при большом количестве входящих обращений используют многоуровневую структуру обработки запросов. Это улучшает обслуживание организаций, клиентов. Вот несложная двухуровневая конструкция:
- На первом уровне принимаются все запросы. Цель обработки первоначальной воронки обращений – решение 70-80% типичных проблем пользователей.
- Второй уровень – это нетипичные задачи, которые не удалось решить первой линии. Это уровень компетентных специалистов.
Так работают традиционные call-центры и центры технической поддержки. Цель предприятий – автоматизировать повторяемые процессы. Для этого внедряются новые механизмы, вводятся стандарты работы сотрудников.
CRM с нейросетью заменяет отдел первой линии
Что бы ни предпринималось для автоматизации, остается вопрос, что делать с нестабильным фактором, поведением человека? И тут в работу вступает внедренная в CRM-систему роботизированная нейронная сеть. Она самостоятельно учится взаимодействовать с клиентами, выявляет закономерности их поступков. Она действует по заданным алгоритмам и формулам, а еще и на основании накопленного опыта. Как ребенок, который складывает пазл, и с каждым разом делает все меньше ошибок.
Нейросеть принимает и сама обрабатывает обращения, выделяет ключевые слова, подбирает ответы из базы знаний. Сложные вопросы разбивает на составляющие, дает самостоятельный отклик. Если выделить детали не удается, отправляет вопрос в службу поддержки, где работают люди. Выбирает самого знающего сотрудника, ведь для анализа компетентности открыт доступ к базе переписки и телефонного общения.
Практика анализа помогает обслуживать
Система на практике использует ответы менеджеров, группирует по семантике, по степени удовлетворенности клиентов ответами, которую определяет на основании поступивших отзывов, статусов обращений.
Максим Мирошниченко, технический директор WebProduction и автор OneBox Next говорит: «Внедрение нейронной сети в CRM – это когда в отделе продаж работает меньше людей, но отдача отдела вырастает на 40% и более».
Вывод на первую линию робота – правильное решение для растущего бизнеса. Событий с однотипным исходом – тысячи. Поэтому разумно использовать накопленный опыт взаимодействия работников с клиентами в стандартных ситуациях. Практика – на 100 обращений робот дает 54 ответа из базы знаний, в 21 случае он отвечает на части разделенного им сложного запроса. В остальных случаях переадресовывает задачу человеку. А клиенты даже не заподозрят, что с ними общается не человек, так как нейросеть использует живые обороты человеческой речи.
