Современный бизнес сложно представить без различного рода автоматизации и в частности без CRM. И хотя в классическом понимании CRM — это программа, которая автоматизирует управление базой контактов. Взаимоотношение CRM с бизнесом сейчас охватывает гораздо больше сфер. Давайте разберем что же являет собой такой программный продукт, как CRM система, какие бывают типы CRM, назначение каждого, и как с ним работать.
.png)
Что такое CRM система
CRM система — это программа для автоматизации взаимоотношений бизнес-человек. Функционал современной CRM будет позволять работу с любым контрагентом из внешнего мира, будь это клиент, партнер, поставщик или любой другой человек, который каким-то образом взаимодействует с компанией. Само понятие “CRM система” очень обширное, ведь объединяет в себе такие возможности как:
- общение с клиентами;
- анализ результатов этого общение, а также результативность источников;
- построение отчетов;
- и многое другое.
На что следует обратить внимание, когда придет время выбирать CRM для своего бизнеса? В первую очередь на ваши потребности, на то какие основные “боли” она должна решить.
Виды crm систем
История развития CRM систем началась еще в 70-тые года. Тогда изменялось понятие “продажа”, и автоматизация становилась необходимостью. Бизнес более выражено начал анализировать потребности рынка и данные о результатах взаимодействия с лидом. Но вот выделили список критериев для классификации видов CRM только в 2009 году, когда консалтинговая компания Gartner провела первый Customer Relationship Management Summit.
Небольшой обзор по основным видам CRM:
Операционные — основной особенностью таких CRM есть то, что они “работают” непосредственно во время контакта с клиентом. Они:
- регистрируют и хранят историю общения с клиентом;
- регистрирую входящие заявки клиентов, движение процесса от момента первого обращения до этапа получения денег;
- автоматизируют работу с документами;
- позволяют ставить задачи и распределять нагрузку на сотрудников;
- напоминают о запланированных задачах, встречах, о том что нужно выставить счет или сделать звонок.
Аналитические — это хороший инструмент аналитики. Их работа заключается в анализе данных. Они:
- сегментируют базу контактов по типам;
- определяют стоимость и ценность заявки;
- определяют результативность источников;
- прогнозируют вероятность конвертации продажи в сделку;
Коллаборационные — это системы, основная функция которых заключается в том, чтобы обеспечить и упростить процесс общения с клиентом. Они позволяют получать обратную связь. Эта информация помогает сформировать и скорректировать предложение.
Комбинированные системы — это системы, которые объединяют в себе несколько типов.
Если говорить о современных тенденциях, то сейчас на рынке CRM представлено множество продуктов, но похожих нету. Популярность операционного типа систем меняет тенденция перехода к комбинированным, объяснить это можно конкуренцией, желанием компаний выделить свой продукт собрав в него разные, наиболее востребованные функции. Какой вид CRM стоит выбрать, это вопрос на который у каждого будет свой ответ. Понимание типов CRM поможет определить на что она целенаправленна больше всего, но сейчас это уже не означает что функции других типов будут отсутствовать полностью или плохо работать. Определяйте цель внедрения CRM в работу компании, какую проблему она должна решить и тогда точно выбор будет верным.
