Рекомендации по внедрению CRM/ERP от сотрудников (из первых уст)

Head of Junior Account manager, Head of support

1. На начальном этапе внедрения одным из ключемых моментов, который служит фундаментом для последуйщего процесса внедрения, является понимания потребности клиента. Для себя выделить 4 основных пункта, которые являются залогом успеха : 1.Цель .

2.Процесс внедрения.

3.Технология внедрения

4.Ввод в эксплуатацию системы.

2. Цели. Всегда перед применением нового решения определите цель - это повысить шансы эффективно применить новое решения. Зачустую многие клиенты, в спешке внедрить срм , не определяют цели и думают что быстро внедрив срм они избавятся от тех проблем, что были, но это не так - срм-ка будет полезна только в том случае - когда к ее выбору и внедрению

применить правильный подход.

3. Процесс внедрения. Зачастую приходится сталкиватся с проблемой неправильного построения бизнес-процессов, которые

у клиента уже построены в старой систем, в результате чего приходится придумывать кастомные действия для

удовлетворения требований клиента. Рекомендую определить цели клиента (бизнес цели), определите какой интерфейс  для удобства неоходим клиенту (возможно интерфейс на этапах бп будет отличатся, так как в процессе будет задействовано

одновременно несколько ролей и это тоже стоит учесть), утонить какие клиент желает видеть отчеты после отработки бп .  После чего можно применять приступать к полноценному внедрению применяя технологию.

4. У специалиста по внедрению должна быть четко разработана технология (четко встроенная  цепочка действий) которую он будет применять в процессе внедрения. Как правило во всех проектах по внедрению существуют стандартные процессы как : работа с базой данных (продукты ,контакты , и т.д) , интеграции, БП  и т.д. , за счет этого можно быстро и еффективно применять решения при внедрении последующих проектов. Рекомендую специалисту в каждом новом проекте находитить отличие при примении стандартной технологии

и дополнять ее , за счет этого специалист усовершенствует свои навыки и повышает свою специализацию.

5. Ввод в эксплуатацию системы . При вводе в эксплуатацию системы зачастую вступают в силу человеческие факторы : сотрудникам клиента трудно адаптироватся к новым именениям , сложностям с которыми столкнутся, нежеланием обучатся, новыми

правилами "игры" . Чтобы избежать саботажа сотрудников, рекомендую вносить изменения постепенно. Зачастую руководители неодооценивают сложности изменения их процессов после внедрения, и кидают на сотрудника абсолютно ВСЕ.

Они привыкли к тому, что раньше все тянул и сейчас вытянет - нет такого не произойдет. На начальном вводе в эксплуатацию рекомендую разграничить зоны ответсвенности - разделить, кто за что отвечает и после достижения определенных показателей повышать нагрузку. Также рекомендую дать сотрудникам возможность определять и

давать рекомендации по процессу с котрым они работают - это нужно чтобы усовершенствовать процесс даже если он и вам кажется идеальным.

Support manager

1. Правильно выбрать сервер на котором будет находится CRM. Что бы были подходящие параметры.

2. Проверять настройку Бизнес-процессов.

3. Для загрузки файлов формата XML, YML нужно что бы он открывался в браузере без сохранения.

4. При настройке интеграций обращатся за подсказками в базу знаний, видео.

5. Пользоватся Дашбордом для статистики. Статистика важная состовляющая работы.

Senior account manager (SAM)

1. Быть готовым к настройке принимая активное участие в настройке бокса.

- Тестирование выполненных задач;

- Проверка, внесение правок, выставление замечаний если, что то не так: загрузка, настройка.

2. Максимально быстро давать ответы, на поставлены вопросы/задачи.

3. Понимать конечную цель, что и как должно работать по факту всех настроек.

4. Фиксирование всех вопросов, через задачи в боксе - всегда можно посмотреть ответ, если забыли какую либо настройку, либо как это работает.

Получите полную картину, по ответам которые получили, и по вопросам на которые ответ еще не получили.

5. Обговаривать холодные старты, запуски настроек системы.

Senior account manager (SAM)

1) Внедрение как секс - этого должны хотеть все участники процесса.

Для того, чтобы получить результат, важно чтобы и клиент и специалист, внедряющий crm принимали активное участие в процессе внедрения, склоняйте себя к тестированию процессов и функций, получайте обратную связь и усовершенствуйте.

2) Внедрение CRM - это тяжкий труд как для того кто внедряет, так и для того, кому внедряют.

Для того, чтобы приступить к внедрению, в первую очередь нужно понимать, чего Вы хотите от CRM и как работают (должны работать) ваши процессы. После того, как у Вас в тетрадке, в гугл документе, в любом виде будут описаны Ваши процессы - Вы сможете:

а) усовершенствовать их во время написания;

б) решить какая именно CRM справится с решением этих задач;

в) полностью делегировать процесс внедрения на другое лицо.

Если же этого не сделать, то в процессе внедрения заказчик будет импровизировать и на ходу придумывать процессы, что оооочень замедлит процесс внедрения.

К примеру, заказчик говорит: "У нас все как у всех, кто занимается продажами, сделайте нам как у всех". ОК, хорошо. Настраивается простой процесс, и когда его демонстрируют, то разговор строится следующим образом: "Так это же не то, что мне нужно, мне нужно, чтобы сначала менеджер заполнил способы доставки и оплаты, и только после этого мог подтвердить заказ, а не наоборот..."

3) Если Вы впервые сталкиваетесь с CRM OneBox и у Вас мало времени на процесс внедрения, то не стоит сразу пытаться внедрить сложные процессы.

Вам следует разбить техническое задание на блоки и реализовывать их один за одним, сначала внедряете мелочные процессы (интеграции с простыми сервисами, которые нужны для функционирования процессов; бизнес-процессы без сложных заоблачных функций), параллельно изучаете систему, и переходите к более сложным задачам.

Нужно двигаться постепенно, ибо нельзя за 1 месяц сделать интеграцию с 1с, 3-мя сайтами, 20-ти лендингами, настроить бизнес-процессы продажи, закупки, доставки, производства и при этом уделять всего 1 час в день или в неделю.

Самое главное - помните что CRM призвана для того, чтобы упростить процессы, а не усложнять их, поэтому там где можно автоматизировать - нужно автоматизировать.

4) Когда Вы принимаете решение внедрить CRM, очень важно выбрать для себя правильную услугу. Что я подразумеваю под услугой? Правильная услуга - это подобрать для себя специалиста по внедрению, который сможет решить Ваши задачи.

Например, у Вас есть цель внедрить CRM за 3 месяца, при этом у Вас сайт на Prom, сайт на opencart, 1c, нужно внедрить процессы продаж, закупки, доставки, работу с поставщиками, складской учет, и при этом на предприятии работает 20 сотрудников, которых нужно обучить.

Сказать по правде, задача не сложная, но при условии, что у Вас есть 1сник, который может закрыть вопрос настройки интеграции, менеджер который обеспечит помощь в настройке интеграций с сайтами, менеджер который растолкует каждый процесс и так далее.

А теперь к сути. Если у Вас нет времени для того, чтобы разбираться в системе и уделять 1-2 часа времени в день на внедрение, и некого задействовать из сотрудников, бывает и такое, то в таком случае Вам определенно нужна услуга интегратора, которая покрывает эти потребности с минимальными усилиями. Я не говорю, что если Вы возьмете услугу интегратора, то Вам вообще ничего не нужно делать, так просто не бывает, и стоит это понимать, но такой человек скажет где и как будет лучше использовать функционал системы в вашем бизнесе, как автоматизировать тот или иной процесс, с меньшими затратами времени и с четким контролем выполнения.

Для разнообразия кратко объясню, что значат услуги JAM и SAM в компании OneBox с моей точки зрения:

a) SAM - эту услугу можно сравнить с репетитором, у Вас регулярно запланированы скайп встречи на которых Вы обучаетесь использованию функционала, который настроил для Вас данный специалист. Данная услуга подойдет для тех, у кого стоят более серьезные цели - запустить работу полноценное функционирование нескольких отделов, обеспечить работу сразу нескольких процессов взаимосвязано, например связать обработку лидов, их передачу на менеджеров по продаже и взаимодействие отдела продаж с логистикой, то есть полностью закрыть вопрос попадания клиента в CRM и его дальнейший путь по цепочке.

б) JAM - это lite версия SAM, по сути те же встречи и обучения, но времени на это меньше, но тут как в школе, Вы еще можете получить домашнее задание ознакомиться с видео материалом, который сформирует понятие о той или иной функции. Эта услуга подойдет для небольших предприятий или для тех кто хочет внедрить в CRM один из отделов, например продажи, или обработка лидов.

5) Напоследок хочу затронуть интересную тему, о которой говорит чуть ли не каждый клиент, с которым я работаю. Самый часто задаваемый вопрос: "Вы можете настроить интеграцию с 1с?"

Так вот, я могу настроить интеграцию с 1с, но есть несколько ключевых моментов, которые могут препятствовать этому:

а) нежелание принимать в этом участие;

б) отсутствие логики, по которой должна работать интеграция.

Что я могу посоветовать, чтобы обеспечить решение этой задачи:

а) Составить план передачи данных, чтобы каждый участник настройки интеграции понимал, что от него требуется. И под планом я подразумеваю детальное разъяснение, ибо если в плане написано: "Передача заказов, интеграция остатков и кассовых ордеров", то здесь ничего не ясно, потому что можно передавать данные только в одну сторону, а можно в обе стороны, можно передать только новые, а можно обновлять данные регулярно.

б) Найти человека, который разбирается в 1с и сможет обеспечить помощь в настройке и это не бухгалтер, так как бухгалтер знает только то, что связано с финансовыми вопросами и какие кнопки нажимать, чтобы посмотреть заказ или создать платеж, а здесь нужна помощь человека, который сможет сказать что значит эта ошибка, а что значит эта и как настроить то или иное действие в 1с.

в) Не планировать больше чем нужно на самом деле. Этот совет можно отнести и к общему совету по внедрению. Многие хотят настроить то, что им не нужно и никогда не будет использоваться, но стоит принципиальный вопрос в том чтобы это настроить, и даже основной акцент делается на это, но когда желание реализовано, оно становится не нужным.

И в завершение 2 способа настройки:

1) Интеграция XML-файлов

- для этого у Вас должен быть не просто человек, который разбирается в 1с, а разработчик, который обеспечит выгрузку/загрузку файлов.

- Этот вариант может позволить интегрировать практически все.

2) Модуль интеграции

- тут может быть достаточно простого доступа к базе 1с, ибо есть инструкции и он реализован таким образом, что установить его легко, как и настроить обмен.

- здесь есть принципиальная проблема в самой версии 1с, так как подходит модуль не для всех версий.

- разность баз - не везде есть те же заказы, как например в бухгалтерии и поэтому передавать можно далеко не все чего хочется и далеко не для каждой версии.

- подойдет модуль для тех, кто хочет настроить интеграцию по минимуму и не тратиться.

P.S. очень скоро появится видео по настройке данного модуля.

Senior account manager (SAM)

1. Должно быть четкое понимание, что нужно получить в итоге.

2. Не нужно пытаться автоматизировать в боксе абсолютно все процессы.

3. Начинать нужно с простых процессов.

4. Всю переписку по внедрению вести в OneBox.

5. В некоторых случаях эффективнее сделать доработку функционала, чем городить "костыли".

Senior account manager (SAM)

1. Для простоты внедрения уберите вначале лишние пункты меню, оставьте только те, что используете на данном этапе настроек — это поможет визуально упростить меню в начале и постепенно открывайте следующие пункты меню.

2. В начале разберитесь с основами системы — тоесть поймите основные сущности бокса для того чтоб у вас было общее представление как тут все устроено.

3. Когда вам что-то непонятно, даже если это вам кажется элементарным сразу задавайте вопросы менеджеру - это поможет сократить ваше время на настройку.

4. Обязательно тестируйте настроенные процессы, желательно сразу после демонстрации менеджера. Пока вы самостоятельно не попробуете пройти все этапы вы не увидите общую картину

5. В начале внедрения старайтесь больше времени проводить в боксе — добавляйте в календарь свои повседневные планы, переписывайтесь в чате бокса вместо вайбера или скайпа, создавайте простые задачи сотрудникам. Это поможет вам быстрее привыкнуть к боксу.

Support manager

1. При настройке БП продумывайте, что должно получиться на выходе. Т.е. начинайте представляя конечную цель.

2. Ведите статистику и анализ данных, согласно рекоммендаций для подбора сервера, чтобы избегать зависания или неработоспособности системы.

3. Не усложняйте свои процессы - делайте все максимально просто. В дальнейшем это поможет избежать или быстрее искать проблемы, которые могут возникнуть на каждом из этапов БП.

4. До старта внедрения обязательно составьте для себя поэтапный план внедрения согласно ДПВ, придерживайтесь его и контролируйте ход выполнения.

5. Ознакамливайтесь с базой знаний по каждому пункту ДПВ и просматривайте на эту тему обучающие видео на сайте.

1. Следите за всеми изменениями и нововедениями в системе, так-как система активно развивается и может появится какой-нибудь новый функционал, который здорово облегчит вашу работу в ванбоксе. Регулярно проверяйте разделы интеграций, автоматические действия на этапах бизнес-процессов, а также общие атоматические действия. 2. Как можно чаще заходите на этапе внедрения в вашу систему, даже если у вас назначен ответственным подчененный сотрудник, а вы являетесь владельцем. Совсем не нужно дожидаться окончания внедрения - в ванбоксе масса необходимых инструментов для постановки и контроля задач, автоматизации по расписанию, которыми вы можете воспользоваться с первых дней внедрения. 3. Активно участвуйте во внедрении системы, даже если у вас есть ответственный за внедрение. Это даст возможность вовремя скорректировать общий ход внедрения, основываясь на собственном видении происходящего, а не стороны ответсвенного за внедрение подчиненного сотрудника. 4. Пытайтесь разобраться хоть и не во всем, что делается, а хотя-бы в основных процессах внедрения, чтобы от вас не ускользнула общая картинка всего происходящего. Также, не пытайтесь переложить всю работу на исполнителя - рано или поздно внедрение закончится, а вопросы только появятся. 5. Чем больше понимания вы почерпнете за время внедрения, тем проще вам будет работать в системе по окончанию внедрения. Смотреть видео на каналах наших сотрудников, так-как они содержат массу информации и советов по настройке, а также использованию CRM-системы OneBox.

Support manager

1. Внедрение - это работа двоих. (клиента и специалиста)

2. Для того, что бы процедура оказалась полезной для вас - необходимо работать в CRM с первого дня внедрения.

3. Всегда можно воспользоваться кнопкой создания напоминания в ленте комментариев - дабы не забыть о встрече, либо перезвонить клиенту!

4. Наблюдайте за показателями эффективности своих сотрудников - Настройте KPI в своем боксе!

5. Составляйте список вопросов по системе и обращайтесь к специалисту.

Juniour Account Manager (JAM)

1. Фиксируй собственное время, которое уходит на ведение проекта в форме, удобной для анализа и восприятия. Чтобы выработать привычку тайминга и закрепить ее, используй ТАЙМЕР. Планируй время в минутах на решение, запускай таймер. Окончилось время, вываливайся из процесса, переключайся на другую задачу. Используй 15 минутные интервалы.

2. Согласуй с партнером, что станешь записывать каждую рабочую группу на видео, выкладывай это видео на свой канал YouTube с доступом по ссылке

3. Прими за правило выделять 30 секунд на то, чтобы сформулировать и записать основные выводы по каждой рабочей группе. Выставляй задачу партнеру, прикладывай ссылку на РГ. В задачах по ключевым РГ фиксируй оперативное состояние проекта.

4. Используй материалы рабочих групп, а также собственные решения для подготовки материалов. Формируй на их базе полезность, которую затем сможешь ретранслировать многократно.

5. Фиксируй время, которое затрачиваешь на решение в процессах на стороне партнера. Приучай партнера к тому, что твое время ценно. Заведи специальные дополнительные поля с планом на решение, фактически затраченным временем.

Support manager

1. До начала внедрения нужно подумать для чего нужна система, какие аспекты она будет выполять, и изложить это на листочке бумаги либо в текстовом файле как можно более детально возможно с блок схемами или же с примерами. Это поможет менеджеру лучше понять суть вашей работы и что ему нужно будет сделать.

Тем самым вы намного ускорите понимание обеих сторон, что нужно получить в результате, в последствии внедрение может закончится быстрее и вы сможете работать в своё удовольствие :)

2. После того как начали внедрение АКТИВНО участвовать во всех настройках, дабы после внедрения вы сами могли что-то донаистраивать и ни от кого не зависеть.

3. В свободное время заниматся саморазвитием в плане выполнения каких-либо настроек. Смотреть обучающие видео по системе которую внедряете, читать статьи и т.д.

4. Однин из главных советов найти общий язык с менеджером который помогает вам внедряться. Это поможет вам в решении большого количества вопросов в кратчайшие сроки.

5. Если вы у вас что-то не получается настроить, и вам нужна консультация от менеджера по внедрению, вам нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО описать детально суть того "что нужно настроить?" это поможет менеджеру быстрее вникнуть и дать вам исчерпывающий ответ.

Senior account manager (SAM)

1. При внедрении системы начинать с самого простого. Например использовать бокс для постановки простых задач. Таким образом сотрудники привыкают работь в системе и в дальнейшем обучится рабоать с более сложными процессами будет проще. Сотрудники будут уже в привычной среде и не будут саботировать при переходе на работу в OneBox.

2. Когда нужно заливать даные с других систем или с файлов (контакты, товары, заказы) не ждать полных данных, а заливать то что есть. Таким образом работа по проекту внедрения двигается и есть данные для работы по настройке БП, интерфейсов, полей контакта, товара, процесса.

3. При начале внедрения нужно точно определить все сущности которые будут в CRM и их связи между собой, для того чтобы понимать как все настраивать. Таким образом с первого дня можно будет быть уверенным что мы делаем все верно и потом не прийдется все переделывать и менять логику построение БП и связей между сущностями.

4. При внедрении нужно разбивать проект на куски, и делать их постепенно. Не браться сразу за несколько блоков. Закрывается 1 блок и только потом переходим к выполнению следующего.

5. Если есть интеграции с какой то из систем, то нужно напрямую связывать разработчиков, для того чтобы не получался "сломанный телефон". Все технические вопросы и ньюансы должны решатся и обсуждаться без 3-го лица.

Senior account manager (SAM)

1. Четко понимать что должно быть в результате.

2. Со стороны клиента должен быть администратор (человек ответственный за внедрение), а не руководитель.

3. Прислушиваться к советам интегратора, а не делать на 100% так как хочет клиент.

4. Не пытаться автоматизировать все процессы компании, автоматизация - это самый сложный процесс в компании, автоматизировать нужно основные процессы.

5. При внедрении большинство сотрудников сопративляются и устраивают бунт. Со стороны руководства нужно преподносить это как улучшение, а не как усложение и наказание.

Support manager

1. Самым первым делом Вы должны определить для себя четкую цель, что нужно получить в итоге и последовательно продвигаться к этой цели. Цель должна быть четкая, которую можно измерить, чтобы было понятно, что она достигнута. Всегда нужно начинать от более простого к сложному (загрузить базу контактов, товаров, создать базовый БП, например для ведения продаж, или обработки лида). Максимально быстро настроить и внедрить костяк (основные функции), которые позволят Вам (клиенту) уже перенести часть работы на CRM и начать в ней работать.

2. Если есть возможность - выделить отдельного человека, который будет ответственный за внедрение CRM со стороны клиента. Составить план согласно которому будет происходить процесс внедрения. Разделить его на блоки и выполнять работу по блочно. Это позволит не запутаться в том, что ещё нужно сделать и что уже было сделано. Таким образом работа будет структурирована.

3. Если вы хотите подключить (интегрировать) любой сервис, загрузить прайс поставщика и т.д. с помощью своего менеджера, то при постановке задачи сразу прикладывайте доступы в данный сервис, или сам прайс для загрузки. Т.к. в 99% случаях менеджер запросит у Вас эти данные и будет потеряно время на получение этой информации.

4. Если внедрение идёт с помощью индивидуального менеджера, то клиенту лучше также принимать участие в самом процессе внедрения. Т.к. если менеджер настроит всё самостоятельно, без привлечения клиента, то для внесения любых правок, клиенту нужно будет обращаться снова к менеджеру, т.к. он не будет в курсе где находится та, или иная настройка, чтобы сделать это самостоятельно. И в итоге снова будет потеря времени.

5. К внедрению раздела отчетов следует подходить в самом конце внедрения. Это должно быть завершающим этапом. Настройка отчетов, как правило, происходит когда все основные процессы внедрены, поэтому не стоит заострять внимание на отчетах на первых парах настройки.

Support manager

1. Обязательно должен быть один ответсвенный со стороны клиента, это упростит внедрение.

2. Во внедрении идти от простого к сложному.

3. Ознакамливаться со всей доступной документацие дабы повышать знания о продукте.

4. При самостоятельной настройке/изменении чего либо стоит проконсультироваться что бы последствия не были плачевные .

5. Рассказывая свою идею разработки БП стоит прислушиваться к интегратору так как он предлагает варианты которые наверняка упростят Вашу работу.

Support manager

1. Сразу предполагать сколько будет данных в боксе и правильно выбрать тариф хостинга. Что-бы потом не делать кучу переносов.

2. Уточнить, что в первую очередь хочет клиент и сказать как мы это сможем реализовать.

3. В начале сделать какие-то простые но в то же время важные настройки, которыми клиент сможет пользоватся уже в первые дни внедрения.

4. Рассказывать основы, как пользоваться той или иной функцией, что-бы после коммуникации клиент мог сам попробовать настроить, то или иное действие.

5. Если это возможно, рассказывать как работать в боксе не 1 человеку, а нескольким сотрудникам, которые будут заниматься в боксе от клиента.

Senior account manager (SAM)

1.  Идти нужно от просто к сложному. Разбить весь проект на блоки и идти постепенно, не нужно пытаться охватить все и срау. Все равно не получиться, только разочаруетесь и время зря потратите.

2. Внедрение это тоже работа, если хотите получить профит, нужно уделять много время, попутно закрывая блоки задач, который были поставлены ранее.

3. Заставлять себя работать в боксе, начиная с самого первого дня учиться и  еще раз учиться работать в системе, за вас никто этого не сделает.

4. Оперирруя большими объема информации, продумайте "на берегу" что вы хотели бы с ней сделать. группирование клиентов/анализ деятельности и тд. Зная цель, легко ее достичь.

5. Наслаждайтесь процессом и поощряйте себя за каждый выполненый блок вкусняхой :D - Сам использую, очень нравиться.