В любой компании есть бизнес-процесс №1, самый главный, он приносит деньги. Он так или иначе связан с продажами и обслуживанием клиентов.
И именно с этого бизнес-процесса нужно начинать внедрение CRM в компанию. Все вроде это понимают, но начинают с мусора: рассылочек, смсочек, постановки задач друг-другу, чатика, ручного заполнения базы контактов. А это не главное.
Самое сложное - это формализировать этот бизнес-процесс, хотя-бы на бумаге. Вроде все знают что делать, но нарисовать его не могут. Бизнес-процесс - это набор конечных состояний с четко обозначенным результатом:
- готово
- отгружено
- сделано
- получено обращение от клиента
А не набор промежуточных состояний-действий:
- делаю
- отправляю
- связываюсь
- жду
Если смешать состояния “деятеля” и “результата” - получится нечно адовое, чем невозможно управлять.
Постарайтесь свой самый главный бизнес-процесс формализировать как можно проще. В идеале до 4-5 состояний:
- получено новое обращение от клиента
- предложение отправлено
- получена обратная связь о предложении
- продано
- не продано
И затем постепенно добавляйте нужные этапы. Большинство клиентов хотят сразу 30-40 этапов и потом сами не помнят что они значат.
