CRM система - это программный продукт для бизнеса, с массой полезных функций, о которых часто говорят. Но не очень часто разбираются в простых, а в то же время полезных вещах для бизнеса, которые заказчик планирует увидеть по умолчанию покупая CRM. В статье поговорим об одном из базовых понятий, о том как и какие данные можно хранить в CRM, как собирается и систематизируется информация, кому и для чего это может пригодится.
Что общего в понятиях “CRM” и “База данных”
База данных - это информация, которая хранится каким-то упорядоченным способом. По сути база данных - это такой себе “склад” структурированной информации. Практически каждый день мы работаем с базой данных сами того на замечая, простой пример: когда вводим пароль, чтобы зайти на свою страницу соц сети, программа делает запрос в базу данных, для того чтобы сверить данные которые там хранятся с введенными нами. В работе базы данных важно взаимоотношение с понятиями системы управления базой данных и SQL (язык, который обеспечивает возможность считывания и записи информации в базу данных).
Бизнес, работа которого осуществляется с помощью CRM может считать ее своего рода базой данных. Взаимодействие этих понятий в работе выглядит так:
- внутри CRM мы вносим данные: кто клиент, его контакты, если была или планируется продажа, то создаем заказ с привязкой к контакту, записываем другие данные которые могут пригодится в будущем, каждое слово важно и находится в своем месте (разделе системы);
- управление данными должен позволять функционал системы: удалять, редактировать или дополнять данные в CRM системе можно;
- все данные систематизированы по разделам, чтобы было удобно и просто с ними работать;
- далее вы можете работать со своими данными внутри CRM системы просматривая сведения о клиенте с которым работаете, используя данные заказов (оплат и обязательств по ним) при создании отчетов, просматривая события (письма, звонки, sms) которые вы или ваши сотрудники делали ранее.
Какая информация может хранится в CRM и где это может пригодится
На примере CRM OneBox разберем более детально как в CRM системе ваши данные могут быть систематизированы, какую информацию здесь можно хранить и каким отделам может пригодится эта автоматизация.
OneBox будет хранить ваши данные по разделам, что позволяет систематизировать всю информацию для удобства работы с ней. Продукты вы вносите в отдельном разделе продуктов, здесь их можно распределить по категориям и подкатегориям, просматривать позже вы сможете в одном из способов: общим списком, по категориях или таблицей.
Для контактов также существует отдельный раздел, где их все можно найти. В зависимости от принципов своей работы вы можете распределить контакты по группам: например по признаку региона, или покупали/не покупали, или же по тому какими продуктами интересуются. Для каждой группы можно настроить уникальный интерфейс и тогда у каждого из контактов будут отображены только нужные поля: какие именно и как лучше их разместить вы сможете настроить сами. В карточке контакта будет собрана информация о нем, по которой например sales может понять отношение клиента к вашей компании или к продуктам/услугам которые вы предлагаете - что он покупал, коммуникация (письма, звонки), комментарии по работе с ним ранее.
Раздел событий отображает все коммуникации всех ваших сотрудников. Доступны фильтра, которые позволят быстро найти нужный звонок или письмо.
Процессы также отображаются отдельным разделом, они систематизированы по бизнес-процессам, а для быстрого поиска можно использовать фильтра по: клиенту, ответственному, дате создания или планирования и другие.
В CRM будет сохраняться вся работа вашей компании, а доступ к ней каждому из сотрудников можно настроить индивидуально.
Например отделу бухгалтерии необходимо знать объемы продаж и задолженность клиентов перед компанией, или вашей компанией перед поставщиками - этому отделу не придется собирать информацию по крупицам, отвлекать сотрудников других отделов и ждать ответы от них - все нужные данные они найдут в CRM. А как приятный бонус, CRM сможет и в формировании отчетов помочь этому отделу).
Для отдела продаж важно понимать, что покупал клиент ранее, а от чего отказывался, какой сопутствующий товар предложить - в карточке клиента можно найти именно его заказы, посмотреть какие продукты в них проданы ранее, комментарии других сотрудников, которые возможно ранее с ним работали. Знание клиента поможет понять его потребность и продать.
Маркетингу нужна стратегия, которая не только привлечет лидов, но и позволит конвертировать обращение в сделку, поэтому также важна пригодится информация о том, сколько лидов приносит каждый из источников, сколько из них реально принесли прибыль, если результата нету, то понять почему позволит анализ общения с лидами.
Работа с информацией по умолчанию доступна в каждой из CRM систем, но реализована по разному. В статье разобрали на примере CRM OneBox.
База данных CRM - это место, где в структурированном и простом виде сохраняется вся история работы компании. Преимущество база данных CRM в том, что она ничего не забудет, а данные можно получить быстро и в любое время, ведь их вам предоставляет робот.
