Удержать своего клиента, продать ему что-то повторно проще и дешевле чем привлечь нового. Но ведь не существует универсального способа как обеспечить доп продажу. Да, и учитывая скорость перемен на рынке, вряд ли такой когда-нибудь появится. В статье рассмотрим общие принципы допродажи и то, как настроить систему повторных продаж в CRM OneBox.
Принципи повторных продаж
Повторные продажи в 99% случаев обойдутся дешевле, чем привлечение нового клиента, во-первых - потому, что нету расходов на рекламу, во-вторых - потому, что клиенту уже знакома ваша компания, продукт и вы сэкономите время на обсуждении деталей заказа. Есть несколько общих принципов, их внедрение в систему продаж компании существенно увеличит вероятность повторных продаж.
1. Думайте о повторных продажах уже при первом обращении клиента.
Собирая информацию о клиенте ориентируйтесь на долгосрочную перспективу, уточняйте детали, которые могут помочь будущим продажам. Ну и немаловажным аспектом конечно будет качество услуги/продукта, и ваш подход к общению с клиентом. Покупателя можно обмануть только один раз, далее вы потеряете любую возможность повторных продаж. А негативные отзывы в разы уменьшают эффективность вашей рекламы и репутацию на рынке.
2. Определите цикличность доп продаж.
Определите период времени, когда потребителю может повторно понадобится ваш товар и вовремя напоминайте о себе. Для разного бизнеса такой период может отличатся. Например для товаров первой необходимости, это будет от месяца до полугода, для магазина игрушек/подарков/цветов - праздники и торжественные события клиента, для сезонных товаров, клиенту важно напомнить о себе именно в сезон.
3. Сделайте так, чтобы клиент почувствовал себя особенным.
Сделайте общение с каждым клиентом максимально персональным. Обращайтесь по имени, поздравляйте с днем рождения, составляйте письма так, чтобы они не выглядели шаблонными.
Шаблонные рекламные объявления, довольно часто попадают в обзор каждого человека, и люди уже научились не обращать на них внимание. Индивидуальное общение с клиентом повысит его лояльность и увеличит вероятность продолжительного общения с вами.
4. Сделайте повторную продажу удобнее и выгоднее, чем была первая покупка.
Сделайте, так чтобы повторные покупки клиенту было сделать проще и быстрее, чем это было первый раз. Не запрашивайте повторно, те данные которые у вас уже есть. Сделайте так, чтобы клиент сам мог оформить заказ. Предоставьте бонусы за первую покупку, которые клиент может использовать при повторной покупке, если она будет в течении определенного времени (учитывайте цикличность продаж (п 1)).
5. Используйте инструменты маркетинга.
Для обеспечения повторных продаж также можно использовать различные, давно известные инструменты маркетинга. Это может быть абонентское обслуживание, где в абонемент входит комплекс нескольких продуктов/услуг за определенный период, или сделайте так чтобы клиент сам смог выбрать состав своего абонента - клиент с абонентом гарантированно придет к вам несколько раз, это вызовет привычку и повысит вероятность того, что он будет использовать ваши услуги и далее. Привлечь клиентов к своим услугам поможет и налаженная система бонусов, скидок или продажа сертификатов. Предложите новым клиентам, скидку на покупки после того, как закончится срок действия сертификата, если он использован менее чем на 50%, и клиентам, которые еще мало знакомы с вашей компании, будет проще отдать вам свои деньги, ведь у них будет небольшая гарантия.
Функционал CRM OneBox, который упростит управление дополнительными продажами
Мы определили основные, общие для большинства бизнесов принципы повторных продаж, а теперь разберем как выполнение каждого из них реализовано в CRM OneBox.
1. Для того, чтобы клиент к нам вернулся, важно при первой покупке показать такой уровень услуг, который оставит клиента довольным. Собирая информацию о клиенте также стоит ориентироваться на долгосрочную перспективу.
В CRM OneBox есть инструменты, которые позволяют сделать, так чтобы работа по заказу была максимально комфортной для обеих сторон, в частности это может быть:
- отправка писем на первом этапе заказе, в котором будут прописаны все заказанные продукты и основная информация, менеджеру не нужно прописывать вручную такое письмо по каждому заказу. Достаточно один раз настроить шаблон, а далее переменные сами возьмут нужную информацию с заказа;
- если клиенту неудобно говорить, и он попросил набрать в конкретное время, или через несколько дней, менеджер может поставить напоминание и в указанное время CRM напомнит о необходимости связаться с клиентом;
- вся информация по заказу аккумулируется в одном месте, менеджер всегда сможет посмотреть переписку с клиентом, прослушать записи разговоров, также в заказе можно оставлять комментарий об особенностях заказа - при необходимости, сотрудник всегда сможет открыть заказ, и вспомнить нужную информацию, звонить клиенту еще раз и задать вопросы, которые обсуждались ранее не придется;
- на последнем этапе можно отправить форму, с просьбой оставить отзыв , форма настраивается и какие вопросы задать клиенту, вы определяете сами, а ее отправка произойдет автоматически, при клике на кнопку “закрыть”, такой способ обратной связи от клиента позволит вам, увидеть проблемные места своей работы.
- заказ клиента, а также вся информация, которую он вам предоставил может хранится в его карточке, и при следующих обращениях у вас не будет необходимости запрашивать те же данные.
2. Определить период следующих продаж и во время напомните о себе.
Если ваш товар, как правило покупают с определенной периодичностью (например, если компания продает зубную пасту), вы можете настроить бизнес-процесс по продажам, так чтобы OneBox с определенной периодичностью переходил на нужные вам этапы БП. Действиями этапов система может отправлять уведомления или ставить задачи сотрудникам, писать письма клиентам и многое другое. Отдел продаж не будет вынужден рассчитывать по каждому клиенту сроки, когда же необходимо связаться с заказчиком следующий раз. Таким образом, воронка продаж гарантированно отобразит увеличение продаж, без необходимости расширять штат, или вкладывать в рекламу.
Также система может отправлять клиенту письмо в день его рождения, вам для этого необходимо вывести одно автоматическое действие в настройках и задать текст письма.
3. Обращайтесь к клиенту по имени, отправляйте персонализированные письма, прочитав которые клиент поймет, что это составленное для него предложение, а не общая рекламная рассылка.
Письма, которые будет отправлять ваш OneBox можно персонализировать. В основном это работает с помощью переменных. В шаблоне, можно задать переменную, которая в письмо добавит имя клиента заказа. Также можно создать шаблон документа, в котором будет общая информация про продукт, компанию, или текущие акции, а далее в дополнительном поле процесса писать обращение к каждому отдельному клиенту. На нужном этапе OneBox отправит клиенту документ в письме, и сразу при отправке добавит в него информацию с дополнительного поля. Таким образом каждое письмо клиенту будет персональным, а его отправка займет минимум времени.
4. Сделайте так, чтобы способ оформления второго заказа был проще, а сам повторный заказ был более выгодным.
Настройте продажи в кабинете клиента OneBox. Доступ в личный кабинет клиенту система может отправить автоматически, при переходе на определенный этап бизнес-процесса. Для вывода продуктов в личный кабинет вам достаточно включить одну галочку в настройках категории продуктов. Клиенты у которых есть доступ в личный кабинет могут просматривать продукт и сделать заказ, но они не смогут войти в вашу админку и не будут занимать лицензий. Преимущество оформленного заказа в личном кабинете перед оформлением заказа на сайте заключается в том, что через личный кабинет клиент может продолжить общение с менеджером, задавать вопрос и видеть ответ. Также вы сможете настроить, чтобы клиентам на почту отправлялось уведомление, если есть не прочитанный комментарий в личном кабинете.
Сделайте скидку клиентам на вторую покупку, если она будет совершена на протяжении определенного периода после первой покупки. Информацию о наличии скидки и до какого числа действительна вы сможете внести в дополнительное поле карточки контакта, и тогда при повторном обращении клиента, менеджер легко и быстро сможет проверить есть ли скидка, на какую сумму, действительна ли она еще.
5. Используйте различные бонусные программы, абонентское обслуживание, сертификаты на повторные покупки.
В OneBox можно настроить автоматическое начисление/списание бонусов. Начислять и списывать бонусы система будет сама, при переходе на этап заказа, где настроено соответствующее действие. Начислять и списывать бонусы также можно и вручную. Посмотреть историю бонусов по клиенту можно в его карточке в соответствующей вкладке “Бонусы”. Отображаются бонусы с привязкой к заказу в рамках которого его зачислили/списали, что не позволит сотруднику списать бонусы клиента просто так.
Иногда бизнес работает примерно по такой схеме: настроили рекламу - обратился клиент - произошла продажа - получен положительный отзыв - миссия выполнена. Дальнейшее развитие отношений с клиентом идет на самотек. CRM OneBox позволяет настроить систему повторных продаж, процесс будет автоматизирован и целенаправлен на каждого конкретного клиента, что позволит вашему клиенту чувствовать себя значимым и особенным, а вам увеличить свою прибыль.
