Давайте обратимся к истории и вспомним, как наши бабушки отказывались от деревянных счёт в пользу калькуляторов, а родители переходили на электронно-вычислительные машины. Процесс переучивания шёл долго и мучительно, зато, оценив результат, старые методы без сожаления забывали.
Привыкли к электронным таблицам и возможности быстро исправить опечатку, не переделывая всю страницу, но сейчас нам этого мало. Время, как будто сжалось, и чтобы бизнес процветал, необходимо повышать эффективность каждого звена компании.
Внедрение автоматизированных систем управления предприятием способно на порядок улучшить управляемость предприятием. Кому нужна информация о событии и её влияние на финансовые показатели через две недели после «закрытия» отчетного периода. Драгоценное время упущено, конкуренты радостно потирают руки. Задача топ-менеджеров не смотреть, как развивается кризисная ситуация, а предвидеть её. Помочь в этом призваны CRM-системы.
Задача по внедрению CRM-системы, впрочем, как и продвижение всего нового – процесс ломки стереотипов, старых методов и подходов. Первый и самый важный шаг– донести до персонала плюсы от автоматизации их работы. Чтобы процесс прошел быстро и гладко сотрудники должны понимать, что им даст автоматизация и сами этого хотеть.
План подготовки персонала к внедрению CRM:
- Разъяснительная работа. Половина успеха любого нововведения заключается в мотивированности сотрудников. Необходимо донести, что CRM – не непонятная программа, а инструмент, который с успехом заменит привычный Excel, позволит работать более эффективно. А более продуктивная работа – более высокая заработная плата.
- Обучение персонала. Смысл во внедрении системы только в том случае, если её возможности используются на 100%. CRM сама по себе прибыль не принесёт. Важно научить сотрудников правильно использовать этот инструмент – каждый звонок должен быть отработан, а результаты занесены в карточку клиента. Если не фиксировать все операции – CRM не сможет сгенерировать достоверных отчетов и превратится в обычный телефонный справочник. Ключ к успеху – обучение каждого сотрудника, тогда обученный руководитель подразделения сможет передать знания подчиненным, а в последующем проконтролировать их.
- Подготовка исходных данных. Вся накопленная в компании база контактов должна быть систематизирована, переработана и занесена в систему. Для обеспечения стабильности функционирования CRM, «закачку» информации из разных источников, разработку сценариев взаимодействия с клиентами, настройку пользовательского интерфейса лучше провести совместно со специалистами компании-разработчика.
- Назначение координатора проекта. Нужно быть готовым к тому, что автоматизацию не все воспримут на ура. Только слаженная и целенаправленная работа всех участников процесса приведет к успеху. Поэтому должно быть назначено ответственное лицо, которое будет контролировать, чтобы на рабочем месте все пользовались исключительно CRM-системой.
- Оценка эффективности. Решение о готовности персонала к работе «по-новому» принимается после тестирования сотрудников на умение пользоваться системой, знании тонкостей и основных нюансов.
Чтобы КПД команды был максимальным, каждый её член должен понимать, как работать с системой и как использовать её по максимуму. Но помните, ни одна CRM-система не возьмёт всю работу на себя. Это технология, которая поможет команде единомышленников повысить свою эффективность, улучшить коммуникацию между сотрудниками и заказчиками и совместными усилиями достичь поставленных задач.
