Обзвон клиентов компании сложный и трудоемкий процесс. До 80% рабочего времени менеджера по продажам занимает совершение звонков существующим или потенциальным клиентам. Как минимум, третья часть этого времени – поиск и набор номера телефона, запись результатов. Только представьте, насколько непродуктивно используется рабочее время, если вначале нужно найти номер, потом вручную набрать. К тому же, при ручном наборе часто допускаются ошибки. В результате, пустой звонок, неэффективно потраченное время и силы.
Идем далее. Результат беседы необходимо систематизировать, добавить комментарии и сохранить для последующего использования. И это опять потеря времени. Добавим к вышесказанному, что суммы по счетам за телефонную связь компаний, работающих с большим количеством клиентов, достигают довольно значительных величин.
Вывод лежит на поверхности. Необходимо автоматизировать существующую систему взаимодействия с клиентами. Для этих целей разработаны CRM-системы, управляющие взаимоотношениями с клиентами, и виртуальные АТС, позволяющие сэкономить значительные средства на оплате телеком-услуг.
Но, чтобы работать быстро и эффективно необходимо объединить CRM и виртуальную АТС. Отличный симбиоз получился в результате интеграции виртуальной АТС Mango Office в CRM OneBox. Давайте разберемся, что есть одно и, что другое.
Виртуальная АТС Mango Office – это не сложное специфическое оборудование, а популярный сервис, заменяющий как физическую офисную мини-АТС, так и колл-центр. Проще говоря, это телефония через интернет. IP-телефония не привязана к физическому адресу абонента и позволяет организовать офис или колл-центр в любой точке мира. Кроме того, оплачивая стоимость трех внешних каналов связи, вы с легкостью получаете полтора десятка внутренних.
CRM OneBox - это современный программный комплекс, в составе которого система взаимодействия с клиентами, ERP-система и управление бизнес-процессами. Настраивать столь мощную систему на удивление легко, а результат и эффективность её работы порадует управляющий персонал компании.
Чего удалось добиться специалистам компании OneBox при интеграции виртуальной АТС Mango Office в CRM:
- Автоматизация вызовов. Звонки осуществляются прямо из базы клиентов. Никаких потерь на поиск номера, результаты беседы сразу заносятся в базу. Входящие звонки переадресовываются на свободного консультанта. Ситуация, когда «все операторы заняты», исключена в принципе. В выходные дни система переадресует вызов на «дежурного сотрудника» либо автоответчик проинформирует, что оператор перезвонит в рабочий день. При этом такие вызовы не теряются и по приходу на рабочее место операторы получат список номеров, которые необходимо обзвонить.
- Индивидуальный подход. Правильная настройка позволяет направить входящий вызов сразу на персонального менеджера. К этому моменту на экране будет полная информация из вашей системы о звонящем – имя, возраст, интересы, последние заказы. Система, в зависимости от профиля звонящего, предложит типовые скрипты разговора, тем самым повысив КПД беседы.
- Контроль качества обслуживания. Mango Office позволяет записывать все разговоры операторов как в аудиоформате, так и в текстовом. Текстовая расшифровка впоследствии анализируется на наличие ключевых слов и при необходимости передается в CRM-систему для контроля за качеством работы консультантов.
Опыт показывает, что правильно настроенная связка виртуальной АТС с CRM-системой обеспечивает высокие показатели эффективности, это бизнес-инструмент, позволяющий получать больше прибыли в таких сферах, как продажи, маркетинговые исследования, центры технической поддержки или аутсорсинговые агентства.
