Понятие CRM обозначает подход к управлению бизнесом. Он ориентирован на качество взаимоотношений с клиентами: привлечение новых и повышение лояльности существующих клиентов. А CRM-система – это инструмент, программное обеспечение для реализации такого подхода. CRM-системы экономят ресурсы, уменьшают отток клиентов и приводят к повторным продажам, когда их применяют вместе с подходом CRM – это важно. В чем выгода автоматизации с помощью CRM-систем и как избежать разрушительных последствий неправильного внедрения, рассмотрим подробнее.
Зачем бизнесу CRM-система?
В 2017 году по прогнозам Gartner мировой рынок систем автоматизации вырастет до $36,5 млрд., а среднегодовой темп роста будет близок к 15,1%. Собственники компаний и топ-менеджеры рано или поздно осознают ценность автоматизации бизнес-процессов.
CRM-системы в 2017 году улучшают не только обслуживание клиентов, но и внутренние процессы: управление задачами, контроль работы. Автоматизируют рутинные задачи: выставление счетов, отправку уведомлений и документов, формирование отчетов и другие задачи. Они помогают стандартизировать и ускорить бизнес-процессы, а также снизить затраты на выполнение типовых задач.
CRM-системы собирают все данные о работе, помогают эффективно управлять процессами и увеличивать прибыль. «Чтобы управлять результатом, научись управлять процессом. Управляешь только тем, что можешь измерить.» – говорит бизнесмен и бизнес-тренер Максим Голубев.
Когда все бизнес-процессы и результаты отражаются в единой системе, руководители могут эффективно управлять, видеть полную картину – выраженную в цифрах причинно-следственную связь действий и результатов, планировать будущее развитие. В идеале с помощью CRM-системы управленец находит и устраняет проблемные этапы процессов, а результативные действия развивает. Если вы хотите, чтобы так было и у вас, смотрите ниже список рекомендаций по внедрению.
Цель
Для начала определите свою цель внедрения. Если конкретной цели у вас нет, то нет понимания куда и как двигаться. В лучшем случае высока вероятность лишних затрат ресурсов, а в худшем – бесполезно потраченные деньги и человеко-часы на внедрение функций, которые вы не будете использовать.
«Первое – запишите свою цель внедрения. Желательно выразить ее в цифрах, которые можно посчитать и сроках. Не надо писать много. Самое главное – этого достаточно. Если не сможете выразить цель в цифрах – не сможете ее достичь.» – утверждает Дмитрий Левошич специалист внедрения CRM и руководитель коммерческого офиса WebProduction. – «Сделать работу удобнее – это не цель. Сократить принятие нового заказа до 1 минуты – вот это настоящая цель.»
Будьте готовы к трудностям внедрения
CRM-система сразу после покупки не решит все проблемы компании сама по себе. Бывает даже наоборот – вначале проблем прибавляется. Это можно сравнить с лекарством, которое приходится ежедневно принимать по назначению специалиста и строго по инструкции, иначе последствия могут быть неприятными. Выполняйте неуклонно рекомендации вашего эксперта по внедрению CRM.
Будьте готовы к трудностям, которые неизбежны в начале внедрения новой системы. Когда руководитель на эмоциях купил лицензии и ждет, что сейчас-то у него бизнес заработает как часы, появляется эксперт–интегратор и требует предоставить гору исходной информации. Интегратор влазит во все сферы бизнеса, отвлекает сотрудников вопросами, требует описания всех бизнес-процессов, в общем – прибавляет забот.
Эмоция предвкушения автоматизированных процессов сменяется пониманием необходимости работать для достижения желанной автоматизации. Управленец и так заплатил за CRM-систему, а теперь ему нужно тратить ресурсы еще и на обучение сотрудников, подготовку данных для настройки процессов. Потрудиться или разрушить начатый проект автоматизации – выбор за вами.
Стандарты
Подготовка стандартов, если их не было до внедрения CRM, необходима. Когда нет четкого регламента: как вносить данные в систему, как вести сделку, в каком виде отражать результаты и так далее, то каждый менеджер будет действовать по-своему. Автоматизировать хаос не выйдет.
Придется расписать каждый процесс поэтапно и подробно. Далее написать, какие действия возможны на том или ином этапе.
Например, менеджер может закрыть задачу в статусе “Выполнено”, только по факту проведения входящего платежа. Если платеж не проведен, то сотрудник:
а) связывается с клиентом по телефону,
б) уведомляет руководителя и так далее.
Когда каждый шаг прописан, можно написать рабочие инструкции – стандарты работы. Появится понимание, под какие процессы настроить автоматические действия системы, сотрудники узнают как правильно действовать на каждом этапе. Стандартизированный процесс можно автоматизировать, система будет “понимать”, что правильно и что нет. CRM-система будет следить за корректным выполнением задач, фиксировать нарушения и уведомлять о них.
Также придется подготовить стандарты внесения данных в базу. Какие поля обязательны для заполнения, в каком виде нужно записывать контакты клиента и так далее.
Персонал
Если руководитель не осознал свою ответственность за принятие сотрудниками CRM-системы, то проект внедрения может разрушиться. Внедрение – это не простой процесс. Он требует вовлеченности и отдачи от двух сторон: интегратора и предприятия клиента. Компания-интегратор, как правило, на всех уровнях заинтересована в успехе проекта: у рядового менеджера от этого зависит зарплата и карьера, у руководителя успешное завершение сделки и финальный платеж, у компании – статистика и репутация. На предприятии клиента чаще всего заинтересованы в успешной автоматизации только высшие руководители и собственники бизнеса. Обеспечьте готовность всех сотрудников к нововведениям.
Для рядовых сотрудников и менеджеров среднего звена CRM-система часто неприемлема. Не каждому работникам интересна система, которая будет контролировать его эффективность, а кого-то может и вовсе заменить? Например система автоматически формирует, отправляет и хранит документы, что раньше делал сотрудник. Примеров замены человека CRM-системой много.
Интегратор требует работать по новой схеме и отражать каждый свой шаг в CRM-системе, вносить все необходимые данные по стандарту. Сотрудники вынуждены тратить на это дополнительное время, им “непривычно”, “неудобно”. Они начинают жаловаться, саботировать работу и даже увольняться, они могут не понимать, что временные трудности приведут компанию к развитию в будущем.
В таких ситуациях персонал давит на руководителя и рассказывает, что CRM-система вовсе не нужна, что она только усложнила работу, что без нее все и так нормально работали. Интегратор со стороны не авторитет для сотрудников и повлиять на них не в силах. Проявить волю и убедить менеджеров принять новые условия для будущего блага способен только свой сильный лидер.
Последовательность
Современные системы автоматизации впечатляют своими возможностями. Но не спешите все сразу автоматизировать. Двигайтесь небольшими шагами: настроили один процесс, переходите к следующему, автоматизировали один отдел, переходите к другому.
Техническая поддержка
CRM-система – это программная разработка, которая обновляется, изменяется под ваши задачи, дорабатывается. Иногда у вас могут возникать вопросы технического характера, на которые вернее всего вам ответят именно разработчики системы. Поэтому советуем обслуживание и техподдержку поручить специалистам. Лучше всего именно создателям системы, а не вашим штатным программистам или посредникам — интеграторам.
Чтобы решение технических вопросов меньше зависело от программистов, выбирайте систему, в которой логику работы можно изменять через пользовательский интерфейс. Это сэкономит ваши деньги на оплату работы программистов и позволит вам самостоятельно оперативно корректировать настройки.
Стоимость
Внимательно изучите цены на вашу новую CRM-систему. Оплата CRM-системы, это только начало. Можете рассчитывать на кратковременное снижение продуктивности менеджеров, которым теперь нужно еще вносить данные в систему, и как результат – снижение прибыли. Вы потратились, а впереди у вас еще может быть плата за доработки, абонплаты, если они предусмотрены поставщиком CRM-системы. Можно подобрать систему и без абонплаты. Также убедитесь, что ваши требования реализуемы на базовых функциях системы.
Итог
- Решите для чего вам нужна CRM-система, сформулируйте четкую цель в цифрах;
- Приготовьтесь к тому, что сначала будет не просто – придется поработать на результат;
- Стандартизируйте свои процессы сначала на листике бумаги, а потом начинайте разговор с экспертами автоматизации;
- Подготовьте своих сотрудников, которым придется принимать нововведения, убедите их в необходимости автоматизации;
- Будьте последовательны, продвигайтесь постепенно: автоматизируйте процесс за процессом, а не все сразу;
- Решите вопрос с будущим техническим обслуживанием системы. Убедитесь, что базовые функции вам подходят. Если потребуются доработки, то узнайте цену и запланируйте на это бюджет. Ищите систему-конструктор, которая легко настраивается пользователем.
- Внимательно отнеситесь к вопросу стоимости CRM-системы и последующих абонплат. Уточните, какие услуги внедрения предоставляет разработчик. Возможно, придется нанять специалиста по внедрению, предусмотрите и это.
Надеемся, что данная статья поможет вам и внедрение CRM-системы успешно автоматизирует бизнес-процессы вашей компании. А разрушение будет направлено только на устаревшие неэффективные процессы – паразиты времени и ресурсов. Если хотите узнать больше о возможностях CRM и процессе внедрения, обращайтесь.
Контакты:
CRM OneBox
(044) 332-93-25
