Мы испытали готовность CRM-системы выполнять запросы реальных клиентов. С некоторыми она успешно справлялась – клиенты подтверждали решение и закрывали задачу. И только Людмила – администратор баз данных в компании нашего клиента разоблачила бота. Она единственная “раскусила”, что общается с роботом. Людмила оказалась активной и неординарной личностью. Кроме работы занимается танцами, психологией, учит итальянский и практикует клоунаду для больных детей.
Бот – это программа, что имитирует действия человека в онлайн-переписке, в компьютерных играх, на фондовых биржах. На простой вопрос: “Как дела?” бот берет ответ из базы знаний и отвечает: “Хорошо!”. Сложные вопросы в духе: “Че сайт ни черта не пашет!?” требуют уточнений и “осмысленного” диалога с пользователем.
Чтобы компьютер самостоятельно решал сложные задачи мы разработали CRM-систему OneBox Next с нейросетью. Она анализирует события, действия пользователей и находит закономерности. На основе этого предсказывает вероятность успешного завершения сделки, сроки решения задачи. Подсказывает сотруднику ответы на вопросы клиентов или ведет переписку сама, если позволяют настройки.
Внутри нашей компании нейросеть работает с июля 2016 года. Система собрала огромный массив данных: что спрашивали клиенты, как им отвечали менеджеры в успешно закрытых запросах. Появилась возможность автоматизации типовых обращений.
Часть реальных обращений начала обрабатывать нейросеть. Когда специалист техподдержки Юрий ушел в отпуск, руководитель отдела Артем распределил его задачи между коллегами. И 3-7% задач позволил CRM-системе обрабатывать автоматически. Часть запросов успешно выполнялись системой. Когда люди писали дополнительные вопросы, система открывала новые задачи, что иногда приводило к путанице.
Людмила, расскажите, пожалуйста, немного о себе: чем интересуетесь, в чем вы специалист?
Занимаюсь административной работой в офисе: HR, подбор персонала и перевод корреспонденции на английский в ИТ-компании.
Также, консультирую людей по открытию бизнеса и представительства в Европе, по эмиграции через подходящие им программы. Это позволяет мне расширять кругозор, а также понимать, что в перспективе будет выгоднее всего. В данный момент мне больше всего привлекательна Испания. Мечтаю жить там с семьей.
Одно из моих любимых и полезных хобби – нейролингвистическое программирование. Больше всего мне нравится идея «Вселенная дружественна и полна ресурсов!» Также люблю танцевать сальсу, учу итальянский, планирую и испанский, посещаю развивающие тренинги, занимаюсь больничной клоунадой. Считаю, что смехотерапия в больницах крайне необходима. Она помогает детям и их родителям отвлечься от больничной атмосферы и выздоравливать быстрее.
Несколько ваших предложений по улучшению личного кабинета взяты в разработку. Вы настоящий новатор. Какую должность вы занимали в компании нашего клиента? (На момент выпуска статьи Людмила ушла из компании)
Работала администратором баз данных: проверяла существующую базу и налаживала процессы внесения новых данных. Это было одним из приятных и оплачиваемых хобби. Мне нравилось разбираться в программе и приятно, что мои предложения будут применены. Одна из целей, что я ставила себе – улучшить и адаптировать под специфику компании систему планирования задач и оповещений.
Как вы поняли, что общаетесь с ботом?
Я поняла, что единственный в техподдержке “анти-специалист” – это Юрий Болотян. Суть его работы сводилась к тому, что обсуждение гонялось по кругу, не учитывались детали, которые я описывала. “Анти-специалист” предлагал «настроить все по своему усмотрению», практически после каждой детализации моего запроса выставлялась новая задача в личном кабинете.
Он отвечал ИТ-терминами без разъяснений, как именно это нужно было применить, чтобы решить проблему. Задачи отмечались выполненными просто по истечению срока — приходилось выставлять запросы заново, чтобы довести дело до конца. Ответы выглядели как часть инструкции для ИТ-отдела. В итоге у меня возник вопрос о разумности данных ответов в целом.
Какой была ваша реакция, когда ваше предположение подтвердилось?
Я была разочарована, что так много моего рабочего времени было потрачено впустую на общение с ботом, в попытке объяснить с разных сторон, какую именно проблему нужно решить.
Как вы относитесь к подобным разработкам и их применению в коммерческих целях?
Считаю, что это целесообразно, для экономии времени реальных специалистов. НО! Бот должен определять тему проблемы и дальше предоставлять право выбора клиенту: работать над задачей с ботом либо передать выполнение задачи реальному человеку.
Клиент должен понимать, что он общается с программой.
Благодарим, Людмила, за интервью и за идеи по улучшению нашего продукта.
--
Полностью передать CRM-системе обработку запросов мы пока не готовы. Но работаем в этом направлении. К сожалению, построить модель обслуживания на основе почтовой переписки сложно, текст в переписке не стандартизирован. Там много лишнего: приветствия, подписи, бесполезные пересылки писем — субъективные комментарии и так далее. Объективно внутри OneBox Next эта функция остается в состоянии разработки и тестирования.
Что OneBox Next уже умеет
- Находить закономерности в каждой из этих сущностей: контакты, переписка, заказы, задачи и проекты;
- Для определенной группы задач прогнозирует время выполнения, определяет лучшего исполнителя;
- “Предсказывает” дату и время звонка или письма от клиента, прогнозирует исход сделки;
- Рекомендует письмо или звонок клиенту в нужное время, чтобы приблизиться к максимально удачной цепочке событий, которая приводила к сделке;
- Нужные прогнозы вы настраиваете сами.
Для получения более подробной информации и тестирования OneBox Next в вашем бизнесе обращайтесь к нашим специалистам.
Контакты:
OneBox Next
+380 (44) 332-93-25
Людмила Быкова
