Ранее я писал насчет условного отказа и как он должен обрабатываться. Тогда же я сказал про отдел качества. В идеале, именно этот отдел должен исполнять работу с условным отказом. А ещё, он следит чтобы менеджера не хамили, а те кто это делают, чтобы были зафиксированы.
Как это сделать? Очень просто, внедрите телефонию. Человек из отдела качества просто слушает записи(можно не все, а по выбору) и оценивает как разговаривал менеджер.
А ещё они сами звонят, и спрашивают как всё прошло. Вы, наверное, не раз сталкивались с этим отделом. Замечаю что многие банки внедряют это. Недавно, я открывал карту в банке "Сбербанк", через неделю мне позвонили(это наверное и был их отдел качества), и спросили куча вопросов по качеству обслуживания. Я любезно ответил.
На самом деле, для небольшого бизнеса не обязательно создавать целый отдел с многим количество сотрудников. В большинстве, можно нанять сотрудника на удалённую работу со средней заработной платой примерно в 15 000 рублей. Главное чтобы это был ответственный человек.
Ниже я хочу привести пример скрипта (речевого модуля) для звонка клиентам со стороны службы качества для верификации отказных сделок:
— Добрый день, это [имя сотрудника], компания [название компании]. Я являюсь сотрудником службы качества и сейчас в системе вижу информацию, что вы общались [когда общались] с нашим менеджером и отказались от покупки по причине [указанная в карточке причина], это так?
— Скажите, что нам необходимо Вам предложить, чтобы вы сделали выбор в пользу покупки [название продукта] в нашей компании?
Рекомендуется добавить штраф менеджерам за фальсификацию данных и умышленный «слив» клиента. Этот штраф должен быть не менее 1% от окладной части сотрудника.
Таким образом вы снизите клиентские потери до минимума, и менеджер лишний раз задумается, стоит ли «сливать» клиента.
