Продажа по телефону сейчас это давно уже не новинка или тренд - это необходимость. Компания может находится в одном небольшом городе, и, при этом, продавать свою продукцию по всей стране. Это удобно и компании, и клиенту, так как бизнес сможет расширить круг клиентов, ведь потенциальный покупатель может находится в тысячи километрах от вас, а для клиента - это возможность выбрать более качественные услуги и сэкономить. Но продажи по телефону не всегда могут быть эффективными, в чем сложность, как не потерять клиента по телефону и чем же может помочь автоматизация CRM OneBox обсудим в этой статье.
В чем сложность продаж по телефону
Казалось бы позвонить и продать по телефону должно быть проще чем при личной встрече с клиентом, ведь менеджер может уточнить информацию у коллег, да и в принципе чувствует себя спокойнее, но на самом деле это не всегда так. Во время продажи очень важно видеть эмоцию клиента, понимать что именно в вашем предложении его могло зацепить и далее делать на этом акцент. При личном общении клиента выдают его мимика, жесты, а вот при общении по телефону понять это достаточно сложно. Если к вам, на телефонные продажи, пришел сотрудник, с большим опытом, который заключил миллион успешных сделок на предыдущей работе, а испытательный срок завершил совсем не так как ожидалось изначально, возможно проблема в том, что ранее в продажах он основывался именно на эмоцию клиента. Это не означает, что он не сможет стать успешным продажником, но вы поможете ему если сформируете стандарты и принципы успешных продаж по телефону.
Принципы успешных продаж по телефону и для чего нужна CRM OneBox
Как понять, что вы теряете клиента? Главная особенности того, что что-то пошло не так - это когда клиент начинает растягивать период ответа, вроде все нравится, а решение не принимает. Если таких клиентов становится все больше, а менеджера говорят, что все делают как всегда - разговор по скрипту, предложение на почту сразу же после разговора, напоминалки о себе, наверно стоит найти проблему и сформулировать принципы, которые позволят не повторить такие же ошибки в будущем.
К таким принципам можно отнести:
- постоянный анализ звонков - прослушивайте записи разговоров сотрудников с определенной периодичностью, в такой способ вы сможете: во-первых выделить моменты на которых клиенты чаще всего проявляют заинтересованность, во вторых - отследить ошибки которые допускают сотрудники, или которые есть в скрипте, и увидеть в какой момент происходит “сбой” коммуникации. Понимая это можно составить хороший скрипт, который будет продавать. Что для этого нужно: телефония, которая может передавать записи разговоров по API и CRM система OneBox (в OneBox market уже есть более 20-ти телефоний, интеграция с которыми доступна по умолчанию). Настроив интеграцию CRM системы с телефонией, вы сможете получать историю и звукозаписи разговоров в раздел “События” системы. Записи сохраняются в системе, просмотреть и прослушать их можно будет и через неделю, месяц, год. В CRM OneBox у вас будет возможность прослушать звонки, которые были ранее - и тогда перезванивать и уточнять информацию, если менеджер что-то забыл не придется. Также можно запустить процесс сразу во время звонка, оставлять комментарии к звонку и еще доступно много других возможностей, которые позволяют не только не потерять, но и заинтересовать, вернуть клиента, который обращался ранее.
- сделайте так, чтобы во время разговора сотрудник мог легко получить доступ к скрипту или подсказкам, это убережет его от ситуации, когда поступает звонок, и это важный клиент, а он не знает как начать разговор или что сказать, так как работает всего несколько дней. В CRM системе OneBox есть действие, которое позволяет задавать инструкцию для этапов процесса. Такие действия можно настраивать хоть на каждом этапе, ваша задача один раз прописать скрипт в настройках действия, а далее его увидит каждый сотрудник перейдя на этот этап в заявке клиента. Вы можете прописать любой необходимый текст, выбрать, где в интерфейсе процесса его разместить. Если нужны правки скрипта - вам также нужно будет внести изменения один раз в настройке действия, изменения применятся автоматически, и все сотрудники перейдя на этап увидят уже новый текст.
- обеспечьте сотруднику возможность быстрого доступа к карточке клиента при звонке. В CRM OneBox при входящих/исходящих звонках пользователь увидит карточку клиента. Интерфейс этой карточки настраивается. Вы сможете оставить интерфейс по умолчанию или настроить свой интерфейс, сделать его одинаковым для входящих/исходящих звонков или сделать, чтобы окошко выводило разную информацию зависимо от того: звоните вы, или же звонят вам, есть ли карточка клиента в системе, или же звонит новый лид.
- регистрируйте каждое обращение клиента, обеспечьте доступ сотрудников продаж к предыдущим обращениям клиента. В CRM OneBox каждое обращение клиента можно регистрировать в виде процесса, бизнес-процесс для работы с клиентом настраивается один раз, а сам процесс может создаваться автоматически на основе: письма, звонка, обращения с сайта. Общаясь с клиентом, сотрудник прямо с его карточки сможет легко и быстро посмотреть заказывал ли что-то клиент ранее, чем закончилось общение с ним.
Почему это важно? Оперируя информацией о клиенте, сотруднику будет проще сформировать предложение, которое сможет заинтересовать клиента. Давайте представим ситуации: вы позвонили в компанию которая продает книги, где ранее, уже не один раз, делали покупки. Вас приветствуют по имени, предлагают книги, тех направлений, которые вам интересны. А так как покупка не первая предлагают скидку - и это все сразу же во время звонка. А вот другая ситуация - вы позвонили, у вас спросили много информации, которая была озвучена при предыдущих покупках, а потом попросили подождать предложение на почту. А в третьем случае - общаетесь с менеджером, а вам предлагают книги, которые уже покупали ранее.
Как лучше, какой разговор приведет к покупке, а какой не приведет ни к чему наверное вопрос риторический. CRM OneBox позволит обеспечить именно первую ситуацию, ведь менеджер увидит что ранее покупал клиент, и будет понимать какие книги его интересуют, зайдет в его предыдущий заказ и посмотрит комментарии о том, от чего он отказывался , сразу же посмотрит какая продукция есть на складах, и где именно - и предложит клиенту то, что его интересует, что у вас в наличии и вы сможете доставить в наиболее короткий период учитывая адрес клиента.
В результате CRM система OneBox позволяет не терять клиентов по телефону, даже если у компании или ее новых сотрудников нету опыта успешных продаж по телефону. Мы разобрали общие принципы продаж по телефону, определите свои, внедрите их в систему продаж используя CRM OneBox, и тогда продажи вырастут, за счет более эффективной работы, а вам не придется увеличивать бюджет на привлечение большего количества лидов.
