В CRM-системе самым важным элементом взаимодействия является — карточка клиента. Они обычно бывают 2-х и реже 3-х типов. Эти типы:
- карточка контакт;
- карточка компании;
- карточка сделки.
Схематично их можно представить вот так:
Самая часто встречаемая связь это - "Сделка-Контакт"(1-ый пример), которая встречается в бизнесе B2C. Если клиент обращается в первый раз, то создается карточка контакта, и создается сделка под этот контакт. Если же клиент обращается второй раз, то вместо того, чтобы создавать новый контакт, просто создается сделка, и привязывается к существующему контакту.
Если Ваш бизнес B2B, то правильнее будет создавать сделки типа "Сделка-Контакт-Компания"(2-ой пример). Вы работаете с одной компанией, и есть один контакт(который связан с этой компанией) с которым ведется работа.
Отсюда стоит отметить, что компания может иметь много сотрудников(в CRM - контакт) и многие CRM-системы дают возможность привязать контакты к компаниям(как показано на 3-ей схеме).
Такое бывает не часто, но в практике видел, что в карточке сделки были поля контакта. Нужно создавать отдельные сущности и их правильно связывать.
Теперь ознакомимся со списком полей, обязательных к заполнению карточек компании и контакта.
Карточка компании:
- Название компании;
- Регион;
- Сайт.
Карточка контакта:
- Имя;
- Телефон;
- Должность;
- Почта(при необходимости).
Чуть более сложнее карточка сделки:
- Бюджет;
- Приоритет;
- Какой продукт интересует;
- Срочность;
- Тип сделки (первичная/вторичная). Это необходимо для оценки, как часто и сколько покупает клиент
- Первичная - первая сделка по клиенту;
- Вторичная - вторая и следующие сделки.
- Откуда о нас узнал;
- Технические поля(исходя из Вашей специфики).
Я настоятельно рекомендую использовать практику "обязательных полей". Все современные CRM-системы поддерживают эту функцию. Без заполнения этих полей невозможно передвинуть карту, на нужный этап.
Например, менеджер хочет передвинуть карту на статус "Замер назначен", и есть обязательное поле "Время замера". Менеджер не сможет это сделать не заполнив это поле.
Сделав бонусное вознаграждение менеджерам за те сделки, которые заполнены корректно и стоят в статусе "Успешно реализовано", вы даете им огромную мотивацию заполнять CRM-систему и закрывать сделки "успешно".
Ну, а как вы уже поняли, поля они будут вынуждены заполнять, потому что невозможно довести сделку до этапа «Успешно реализовано», пока не будут заполнены «обязательные поля».
Истоничник: Типовые ошибки: поля в CRM-системе
